Um contact center multi-site é o trabalho em conjunto de vários contact centers regionais, permitindo uma distribuição dos atendimentos conforme regras estabelecidas por uma coordenação central.
A implementação de contact center multi-site é normalmente complexo e exige um trabalho significativo. As operações e os sites podem ficar em locais distantes com equipamentos e sistemas diversos, dificultando o processo de integração.
Essas dificuldades são superadas adotando um contact center em nuvem que é naturalmente unificado. Essa modalidade tem como característica atuar com atendentes remotos que podem estar organizados em grupos, formando assim os sites.
Em vez da necessidade de integrar várias centrais ou sistemas diversos, esse novo modelo equivale ao trabalho sob uma única central, no caso em nuvem. Além do fato de reduzir drasticamente o investimento em equipamentos locais, há uma uniformização dos procedimentos e relatórios que permitem um melhor controle, além de facilitar os treinamentos.
Para implementar o trabalho em sites remotos, mesmo em sistemas em nuvem, ainda era exigido alguma instalação como um ATA (IP fone) ou um softfone, que é um software para receber ligações telefônicas via Voip. Agora com a nova tecnologia WebRTC é possível eliminar todas essas dificuldades, pois as operações, inclusive receber ou fazer chamadas, são realizadas apenas utilizando um navegador.
Com a tecnologia WebRTC o atendente simplesmente entra em uma página Web, faz o login e está apto para receber ou fazer as ligações automaticamente.
Um coordenador também pode estar remoto, verificando dados sobre os atendentes, ouvindo conversas gravadas ou online, mandando e recebendo mensagens de chat, interagindo com os operadores remotamente.
Essa nova tecnologia está disponível no Brasil no contact center em nuvem da Velip.
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