Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer com prompts do redator.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Para estabelecer uma boa comunicação com nosso lead ou cliente, precisamos aproveitar os momentos comunicativos entre os sistemas digitais da nossa empresa e usuário final.
Hall (2018) compreende esses momentos como estágios do conhecimento e da interação do consumidor com um sistema. Os estágios podem ser divididos em:
- Introdução: momento em que se cria uma boa primeira impressão. Fase que começa na apresentação do sistema.
- Orientação: continuidade da conversa, em que se estabelece ou restabelece as capacidades do sistema, o que ele pode ou não fazer.
- Ação: envolve as tarefas que o sistema pode fazer e os controles ou recursos que o permitem atingir os objetivos.
- Guia: situação em que o sistema ajuda a garantir uma jornada interativa bem sucedida, considerando instruções e feedbacks, com o intuito de construir uma relação positiva e contínua com o cliente.
Essas etapas são muito similares ao que esperamos de uma interação humana. Quando conversamos com um instrutor, esperamos que ele nos guie e nos ofereça segurança, principalmente quando erramos. Além disso, também queremos que seja carismático, para que possamos nos sentir tranquilos ao interagirmos.
O mesmo acontece nas interações digitais artificiais, o bot deve ser capaz de guiar o usuário com um discurso carismático que o ajude quando tiver problemas.
Como construir uma boa introdução?
Hall (2018) aborda 6 questões que devemos fazer para nos ajudar a criar uma boa primeira impressão quando pensamos em sistemas conversacionais:
- Quem é você?
- O que você pode fazer por mim?
- Porque devo me importar?
- Como devo me sentir sobre você?
- Porque devo confiar em você?
- O que você quer que eu faça em seguida?
Essas perguntas nos ajudam a construir uma apresentação que oriente e guie o lead no que esperar e no que deve ser feito. Uma habilidade importante é a capacidade de síntese: além de responder todas essas perguntas, a apresentação deve ser capaz de distinguir o que a empresa vende. Isso em uma sentença objetiva, direta, carismática e informativa, o que não é tarefa fácil, mas é possível.
Como orientar o usuário?
Hall (2018) indica que o principal aspecto da orientação é contextualizar o usuário, mostrar onde ele está. A proposta é conseguirmos criar um mapa, por meio da linguagem, para direcionar o cliente para onde precisa ir.
Para ajudar o cliente nesse processo, é importante que nossas interações respondam às perguntas e comandos:
- Eu vou encontrar o que preciso aqui?
- Gostaria de recomeçar.
- Minha sessão foi interrompida. Onde paramos?
- Qual é o objetivo da empresa?
As interações, cada uma a seu modo, devem orientar o usuário nesses quesitos, por isso é importante o bot possuir memória, para resgatar o atendimento anterior. Caso erros aconteçam, ele também deve ser capaz de recomeçar a partir de um comando, para que a pessoa tenha controle da jornada.
Quais ações o usuário deve tomar?
Para Hall (2018), a ação deve estar orientada a um objetivo, que por sua vez deve estar alinhado com o que o cliente e a empresa precisam. As ações devem ser sensíveis ao contexto, refletindo a solução para o estado do cliente, como por exemplo: com pressa, utilizando um celular.
Também deve levar em consideração o estado do sistema, e guiar o cliente quando ele acerta ou erra, oferecendo feedbacks das ações que o usuário tomou na interação com a plataforma/sistema.
Outro ponto importante é tomar o devido cuidado com palavras ambíguas, pois isso dificulta a tomada de decisão por parte do cliente. O objetivo da interação é que o usuário, assim como a empresa, sejam bem sucedidos em suas ações.
Como guiar o usuário em uma conversa?
Para ajudar o cliente, por mais que a habilidade de síntese seja importante, é comum que muitos sistemas precisem se auto-explicar, oferecer guias e etapas a serem seguidas para ajudar a pessoa a utilizar o produto de maneira correta.
Para isso, precisamos auxiliar o consumidor a entender como o serviço ou produto pode solucionar o problema dele. Qualquer informação adicional pode ser importante no contexto da interação, oferecendo direções a serem seguidas, dicas de uso e até integração de sistemas.
Hall (2018) ainda destaca a importância das mensagens contingentes, aquelas que informam ao cliente que algo fora do fluxo ocorreu. Em seguida, elas o redirecionam para que o fluxo continue de modo normal.
As notificações também são importantes. Sabe-se que o excesso delas gera exaustão no usuário, mas quando bem utilizadas, ajudam a nos mantermos atentos no momento certo. Bancos, por exemplo, precisam usar bem essa ferramenta, pois por meio dela o usuário sabe quando ocorre uma transação financeira em horário adequado ou inadequado.
A documentação deve ser considerada, pois é com ela que o cliente recebe um material de fora da comunicação que o permite estudar aquele produto ou serviço para utilizá-lo da melhor forma.
Como preparamos o nosso sistema de comunicação automática?
Na Velip, desenvolvemos a plataforma Vox, preparada para instruir o usuário a utilizar o serviço de comunicação automática de modo intuitivo, prático e rápido. Um mesmo sistema de comunicação automática permite diversos usos, como:
- Marketing: divulgação da marca por meio de ligações, SMS ou chat e videobot.
- Student: interação automática com estudantes.
- Reminder: lembretes e notificações antes de suas lives começarem.
- Recovery: ligações e SMS automáticos de cobrança.
- Engage: engajamento por meio de inteligência artificial generativa.
- Connect: conexão comunicativa entre empresa, funcionário e cliente.
- Research: pesquisas de mercado, eleitorais, de satisfação ou outros.
- Techs: fintechs e startups que precisam se comunicar com clientes.
Oferecemos, para essa comunicação automática, os serviços de torpedo de voz, SMS Max, agentes de IA e WhatsApp Center, assim sua empresa pode se comunicar por ligações e mensagerias automáticas, além de ter à disposição avatares digitais, chat, voice e videobots preparados para atender a sua empresa com IA generativa.
Com isso, sua empresa pode aproveitar cada momento de comunicação com o cliente, sem perder nenhum dado com auxílio da nossa plataforma.
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos
Referência
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.