Descubra os principais mitos que prejudicam nossa relação com os chatbots e a inteligência artificial
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Atualmente, a primeira forma de comunicação que as pessoas encontram com uma empresa, além do site, é um robô virtual programado para o atendimento, o chatbot. Esse boom tecnológico gerou diversas opiniões e mitos, alguns nem sempre favoráveis a esse tipo de recurso.
No entanto, muitas das opiniões negativas vem de informações equivocadas de como os robôs virtuais funcionam. Assim, neste texto, vamos apresentar os principais mitos que deturpam nossa visão sobre os chatbots.
Os chatbots sabem de tudo
Mito. Filosoficamente falando, não tem como saber de tudo. O que existe é o potencial de aprender a partir do conhecimento humano, assim, quanto mais conhecemos, mais os bots poderão aprender a responder, desde que devidamente treinados.
Na prática, o que os bots realmente fazem é responder perguntas de modo programado, por meio da intervenção do programador. O principal objetivo é encontrar padrões na comunicação, o que o ajuda a responder diferentes solicitações.
Os chatbots nunca erram e a comunicação é infalível
Mito. Os chatbots erram sim, mesmo os mais elaborados e complexos. Sua base de dados é a nossa base de dados, e é comum terem erros, falhas e lacunas no nosso conhecimento. Em alguns casos, também não existe consentimento em determinado assunto, o que pode aumentar alguns equívocos.
Por isso o treinamento é essencial, para melhorar e aperfeiçoar o que temos. Mas o erro faz parte do processo humano de conhecimento. Antes de excluí-lo e julgá-lo, devemos aprender com ele.
Os robôs digitais aprendem sozinhos, logo não dependem do trabalho humano
Mito. Cuidado com essa visão, de que robôs digitais não precisam de trabalho humano. Eles foram feitos por humanos com base de conhecimento humano para atender às necessidades humanas. Para qualificar o robô da melhor forma, é necessário sim ter intervenção humana, usando-se estratégias como treinamento, testagem, desenvolvimento e atualizações constantes.
O que aconteceu na história é que, em algumas situações, as máquinas automatizadas, aliadas ao contexto social, realizaram serviços que acabaram mudando o modo de ser e existir de algumas profissões. Por exemplo, depois que os ônibus adotaram pagamento automático, por meio do crédito e uso do cartão, a função de cobrador foi alterada, e não é mais realizada por humanos.
Existe o aspecto negativo de que pessoas precisaram mudar de emprego, algo que deve ser discutido com a devida atenção e respeito.
No que se refere ao aspecto positivo, a segurança parece ter aumentado dentro dos ônibus, pois hoje não é possível assaltar o veículo para tirar o dinheiro que os cobradores levavam. Mesmo para as pessoas, como usam o cartão específico da empresa de ônibus, que só serve para esse propósito, o roubo de dinheiro se tornou mais difícil.
Mesmo os cartões automáticos hoje, como crédito e débito, e recursos como o pix também dificultam o processo de assalto. Não é mais comum as pessoas pararem em filas no banco com dinheiro na mão ou na bolsa/carteira.
A maior parte das transações financeiras podem ser resolvidas em casa. Para acessar sua conta, o usuário depende de diversas senhas e da digital. A digital é única, depende exclusivamente do usuário, e atualmente os celulares já podem cadastrá-la. O problema é se perder o celular, daí realmente fica difícil. No entanto, por ser digital, é relativamente fácil resgatar a conta e os dados perdidos no próximo aparelho.
Os chatbots oferecem atendimento 24/7
Parcialmente verdade. O que acontece é que os chatbots tem potencial para atender 24h por dia, desde que sejam programados para isso. Existem empresas e negócios que não o fazem. Dependendo do caso, o ideal é que o bot faça o atendimento em horário comercial ou no horário de funcionamento da empresa em questão.
Robôs digitais podem falar sobre qualquer assunto
Parcialmente verdade. Eles não falam autonomamente sobre qualquer assunto, dependem da programação. Se os desenvolvedores o treinaram para abordar sobre todos assuntos, alguma coisa o bot conseguirá falar sobre cada assunto, independente de estar certo ou errado, de ser verdadeiro ou falso. Falar sobre todos os assuntos não necessariamente traz qualidade para a conversa.
Os chatbots foram criados para substituir os humanos
Mito. Algumas máquinas realmente substituíram o trabalho humano, em alguns casos totalmente e em outros parcialmente. No entanto, em relação aos chatbots, é muito difícil afirmar com a certeza absoluta de que não iremos precisar de atendimento humano.
Aliás, caso o atendimento humano seja suspenso, a probabilidade é que o atendimento como um todo sofra perda de qualidade. Não é porque um bot foi colocado para atender que ele necessariamente fará um bom atendimento. Saber integrar atendimento humano com outros canais é o que diferencia uma empresa no mercado.
Quem é a Velip nesse cenário?
A Velip é uma empresa que oferece comunicação automatizada para os mais diferentes cenários, como fintechs, healthtechs e qualquer outro negócio que precise investir em comunicação automática de qualidade.
Nós integramos atendimento humanizado, com especialistas preparados e robôs digitais também treinados para interagir com o público segundo à demanda.
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