As interações digitais são marcadas por diferentes tons de voz, isto é, jeitos diversificados de transmitir emoções e sentimentos nas mensagens
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
A comunicação é algo essencial para conseguirmos resolver nossos problemas. Com o advento da internet, as formas de se comunicar se expandiram para um universo virtual com especificidades próprias.
Páginas de navegação (websites) começaram a surgir para apresentar novos tipos de interação para os usuários que navegam por elas. Sendo assim, foi necessário pensar em formas de se comunicar com esse usuário, pensando agora em jeitos diferentes de interagir para atingir diferentes públicos.
Com isso nasceu a área de pesquisa de experiência do usuário (UX) e a função de escritor/redator de experiência do usuário (UX Writer). A Nielsen Norman Group (NN/g), fundada em 1993, é uma instituição pioneira em pesquisas baseadas na experiência do usuário, e diferentes pesquisadores hoje trabalham nela para produzir e publicar pesquisas sobre a área.
Tons de voz em uma conversa
Kate Moran (2016), a vice-presidente da empresa, comenta que existem 4 dimensões de tom de voz na escrita dos websites que mostram como a organização se sente ao transmitir a mensagem. As quatro dimensões são: humor, formalidade, respeito e entusiasmo.
Quando a empresa transmite as mensagens com alguma dessas emoções/sentimentos, elas influenciam também o modo como o usuário irá se sentir ao receber as informações.
Na sua pesquisa, Moran ressalta que as quatro dimensões são as qualidades mais amplas ou gerais dos modos de se comunicar, e que elas têm um antônimo que ajudam a compreender melhor sobre qual o tipo de comunicação ideal para a empresa.
As dimensões e seus antônimos foram descritos a seguir:
- Engraçado x sério (funny vs. serious): trata sobre o humor que a mensagem transmite.
- Formal x casual (formal vs. casual): trata da formalidade da mensagem.
- Respeitoso x irreverente: se refere ao tom de respeito em uma comunicação. Vale ressaltar que a irreverência aqui não é contra o usuário, mas está relacionado a algum erro ou impedimento na experiência do usuário ao utilizar o produto/serviço, por exemplo.
- Entusiasmado x direto ao ponto (enthusiastic vs. matter-of-fact): se refere ao nível de empolgação da informação transmitida.
Como a autora comenta, uma mensagem pode estar em extremidades opostas de cada uma das dimensões, mas pode se encaixar também em um meio termo.
É importante destacar que uma mesma mensagem contém essas diferentes características em diferentes níveis, e pode ser ainda que o redator UX precise de mais tons de voz para caracterizar melhor a comunicação.
Vamos ver alguns exemplos de comunicação:
Se, por exemplo, o site ficar fora do ar (seja qual for o motivo):
“Opa! Parece que alguém derrubou café no nosso servidor. Por favor, espere um pouco que logo o sistema volta ao ar.”
Essa mensagem é mais voltada para as dimensões engraçada, casual, irreverente e entusiasmada. No entanto, o texto ainda é respeitoso (ou educado), pois, apesar de dizer que alguém derrubou café, ainda diz ao usuário “por favor”. Uma forma de deixar a mensagem ainda mais irreverente é:
“Eita! Parece que o estagiário derrubou café no nosso servidor. Por favor, espere um pouco que logo o sistema volta ao ar.”
Essa mesma mensagem, por mais que seja casual e brinque com o estereótipo do estagiário, ela também tem um grau de formalidade, pois o texto está de acordo com a norma culta da escrita, com as vírgulas e as preposições nos lugares corretos. Nesse caso, o irreverente não foi contrário ao educado, pois se manteve o “por favor”. A casualidade é um pouco maios, por foi adicionado um modo típico da fala – “Eita”.
Uma nova lista de palavras
Vale lembrar que novas palavras podem ser adicionadas para personalizar a comunicação de acordo com as necessidades da empresa e com a imagem que ela quer passar ao usuário.
Kate Moran (2016) publicou uma lista de palavras das quais traduzimos e deixamos disponíveis a seguir:
- Authoritative – Autoridade
- Caring – Cuidadoso
- Cheerful – Alegre
- Coarse – Grosseiro
- Conservative – Conservador
- Conversational – Conversacional
- Casual – Casual
- Dry – Seco
- Edgy – Arrojado
- Enthusiastic – Entusiasmado
- Formal – Formal
- Frank – Franco
- Friendly – Amigável
- Fun – Divertido
- Funny – Engraçado
- Humorous – Humorístico
- Informative – Informativo
- Irreverent – Irreverente
- Matter-of-fact – Pragmático / objetivo / direto ao ponto
- Nostalgic – Nostálgico
- Passionate – Apaixonado
- Playful – Brincalhão
- Professional – Profissional
- Provocative – Provocativo
- Quirky – Excêntrico
- Respectful – Respeitoso
- Romantic – Romântico
- Sarcastic – Sarcástico
- Serious – Sério
- Smart – Inteligente
- Snarky – Irônico
- Sympathetic – Simpático
- Trendy – Moderno
- Trustworthy – Confiável
- Unapologetic – Intransigente
- Upbeat – Otimista
- Witty – Espirituoso
A lista pode ser uma base para ajudar e especializar a comunicação de acordo com o contexto. Por isso é importante ter em mente as quatro dimensões principais e depois, se necessário, personalizá-las de acordo com a demanda.
Referência da imagem de capa
Fonte: Foto 202582506 © Szilárd Lőrinczi | Dreamstime.com
Referências
MORAN, Kate. The Four Dimensions of Tone of Voice. Norman Nielsen Group NN/g, 17 jul. 2016. Disponível neste link. Acesso em: 2 ago. 2023.
______. Tone-of-Voice Words. Norman Nielsen Group NN/g, 17 jul. 2016, atualizado em 1 ago. 2023. Disponível em: https://www.nngroup.com/articles/tone-voice-words/. Acesso em: 2 ago. 2023.