As URAs ativa e reversa são muito similares, mas podem ser usadas em contextos diferentes – saiba qual o melhor momento para se usar cada uma delas!
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
No mundo da comunicação empresarial, a eficiência e a eficácia são fundamentais. Duas ferramentas poderosas muito utilizadas para melhorar a comunicação são a URA Ativa e a URA Reversa.
URA, que significa Unidade de Resposta Audível, é um sistema muito utilizado em call centers e serviços de atendimento ao cliente para direcionar chamadas e fornecer informações automaticamente. Normalmente, quando você liga para um serviço de atendimento, é a URA que te dá opções como “pressione 1 para serviços”, “pressione 2 para falar com um atendente”, etc.
Ambas transformaram a forma como as empresas se comunicam com seus clientes, mas você sabe qual é a diferença entre elas e como podem ser aplicadas ao seu negócio?
O que é URA ativa?
A URA ativa, ou Unidade de Resposta Audível ativa, é um sistema utilizado principalmente em call centers e serviços de atendimento ao cliente para iniciar chamadas telefônicas automáticas. Diferente da URA passiva, onde o cliente liga para a empresa, na URA ativa é a empresa que faz a chamada para o cliente.
Esse sistema é usado em diversas situações, como:
- Notificações e Alertas: Empresas podem usar a URA ativa para enviar milhares de notificações aos clientes, como avisos de manutenção, alertas de segurança ou atualizações importantes.
- Campanhas de Marketing: Para divulgar produtos ou serviços, realizar pesquisas de mercado ou informar sobre promoções e ofertas.
- Pesquisas de satisfação: ligações ou disparos de mensagens de voz automatizados que entrevistam os clientes sobre o nível de satisfação com os produtos e serviços ofertados.
Em resumo, a URA ativa envolve a iniciativa da empresa de avisar ou notificar o usuário sobre um evento, uma novidade ou algo importante para a empresa que poderá beneficiar o cliente.
O que é URA reversa?
A URA reversa, por sua vez, é uma variação desse sistema, e assim como a URA ativa, em vez de você ligar para a empresa, é a empresa que liga para você. Esse sistema também é frequentemente usado para enviar notificações, confirmar informações ou até para pesquisas de satisfação.
Quando você recebe a ligação, a URA reversa oferece opções semelhantes às da URA tradicional, permitindo que você interaja através do teclado do telefone ou por comandos de voz. A principal diferença é que a URA reversa é reativa, isto é, ela responde a uma determinada situação ou evento.
- Um exemplo prático de uso da URA reversa é quando uma empresa de cartão de crédito liga para confirmar transações suspeitas, pedindo que você confirme se realizou tal compra.
No caso acima, a URA reagiu ao contexto de compra, para notificar o cliente de uma ação. Assim, quando a empresa precisa de um recurso mais imediato que reaja às ações de alguém ou de algum cliente, a URA reversa é a mais indicada.
Comparação Entre URA Ativa e URA Reversa
- URA Ativa:
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- Objetivo: Geralmente usada para campanhas de marketing, pesquisas, notificações programadas e lembretes.
- Exemplos de Uso: Uma empresa pode usar a URA ativa para realizar uma pesquisa de satisfação do cliente ou para informar sobre uma nova promoção.
- Característica: A URA ativa é mais focada em transmitir uma mensagem ou coletar informações específicas que dependem da ação e desejo da empresa.
- URA Reversa:
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- Objetivo: Frequentemente usada para interações mais imediatas e situacionais, como confirmar informações ou responder a eventos específicos.
- Exemplos de Uso: Um banco pode utilizar a URA reversa para confirmar transações suspeitas com o cliente, onde a chamada é desencadeada por um evento específico (como uma transação incomum).
- Característica: A URA reversa é mais reativa, sendo acionada por eventos ou necessidades específicas. É a resposta para a ação de algum usuário.
Sendo assim, a URA ativa é mais voltada para campanhas proativas e programadas, enquanto a URA reversa é utilizada para reagir a determinados casos, muitas vezes de forma mais imediata. Ambas são formas de comunicação automatizada, mas com objetivos e contextos de uso distintos.
Vantagens e benefícios de utilizar URA ativa e reversa para a sua empresa
Eficiência operacional:
- Melhora nos lucros: A automação de chamadas permite uma comunicação mais rápida, o que pode ajudar no processo de vendas.
- Otimização do tempo: Com a URA, as chamadas são gerenciadas mais rapidamente, liberando os funcionários para focarem em tarefas mais complexas.
Melhoria na experiência do cliente:
- Atendimento 24/7: A URA permite que os clientes recebam suporte ou informações a qualquer hora, melhorando a satisfação do cliente.
- Personalização: Sistemas de URA podem ser programados para oferecer respostas personalizadas, aumentando a relevância da interação para o cliente.
Gestão eficiente de chamadas:
- Triagem e direcionamento: A URA ativa e reversa pode direcionar os clientes para o departamento ou serviço mais adequado, otimizando o processo de atendimento.
- Capacidade de escala: Esses sistemas permitem lidar com um grande volume de chamadas simultaneamente, algo vital para grandes empresas.
Coleta de dados e análise:
- Feedback e pesquisas: A URA ativa é particularmente útil para realizar pesquisas de satisfação, coletando feedback valioso dos clientes.
- Insights para melhoria: A análise das interações dos clientes com a URA fornece insights para melhorias contínuas nos serviços e produtos.
Resposta Rápida a Eventos Específicos:
- Comunicação proativa: A URA reversa é ideal para comunicações urgentes ou importantes, como alertas de segurança ou confirmações de transações.
Consistência no serviço:
- Uniformidade no atendimento: A URA assegura que todas as chamadas sejam atendidas com a mesma qualidade e padrão, mantendo a consistência do serviço.
Conformidade e segurança:
- Proteção de dados: Sistemas automatizados podem ser configurados para cumprir regulamentações de privacidade e proteção de dados, como a LGPD.
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Referência da imagem da capa
Fonte: imagem gerada por inteligência artificial com prompts do redator. Recurso utilizado: chatGPT e Dall-e.