A inteligência artificial (IA) é vital para melhorar as experiências dos clientes e reduzir custos, mas a tecnologia continua incompreendida
O presente texto é uma tradução livre do artigo de Zeus Kerravala para a revista eletrônica BizTech, publicado em 15 de novembro de 2022.
Zeus Kerravala é o fundador e principal analista da ZK Research e oferece uma combinação de consultoria tática para ajudar seus clientes no atual clima organizacional e consultoria estratégica de longo prazo.
No hiperlink a seguir, você pode acessar uma biografia mais completa do autor em: About Us
Tradução livre do artigo de opinião: Heitor Trebien
Empresas com contact centers (centros de atendimento) estão se esforçando cada vez mais para encontrar maneiras de melhorar a experiência do cliente, enquanto reduzem custos e os encargos dos funcionários. Entrar na inteligência artificial pode ajudar os agentes dos contact centers a responderem aos clientes mais rapidamente e a serem mais produtivos, melhorando a experiência do consumidor.
A IA também é a chave para ajudar as empresas a reduzir os custos de operação dos contact centers. A empresa de pesquisa Gartner previu recentemente que a IA reduzirá os gastos trabalhistas desse ramo do mercado em US$ 80 bilhões até 2026.
Apesar da promessa, a tecnologia continua altamente incompreendida. Vamos explorar algumas suposições comuns sobre o impacto da IA no contact center.
Fato: a IA é vital para o sucesso do cliente
A experiência do cliente é agora o principal diferenciador de marca em muitos setores, superando o preço, a qualidade do produto e todos os outros fatores. Por exemplo, 54% dos consumidores (e 57% da geração do milênio) disseram aos pesquisadores da OnePoll que considerariam abandonar uma marca após uma única experiência ruim. Com os agentes dos contact centers sobrecarregados, os clientes estão enfrentando longos períodos de espera.
A IA conversacional pode ficar responsável por muitas das consultas de alta frequência e baixa complexidade por meio do uso de bots inteligentes que permitem um autoatendimento rápido e preciso. Uma pesquisa recente do provedor de central de atendimento em nuvem Five9 mostra isso. Seu Índice de Atendimento ao Cliente de 2022 constatou que 94% dos respondentes disseram que a IA pode melhorar o atendimento ao cliente.
Falácia: IA substituirá agentes humanos
A IA está tornando o papel dos agentes significativamente mais importante, não menos. Os clientes podem começar uma interação com uma marca utilizando um bot inteligente ou um agente virtual, mas quando a interação se torna complexa, o cliente irá quase certamente procurar a atenção de um agente vivo. Nesse momento, o agente desempenha um papel crítico no serviço ao cliente de forma rápida e precisa para assegurar que a interação se mantenha positiva. Os agentes humanos não serão necessários para todas as interações, mas quando são chamados, devem oferecer o melhor serviço da categoria.
Fato: A IA pode tornar os agentes mais espertos
Os clientes esperam que os agentes tenham as respostas certas às suas perguntas 100% do tempo, mas obter essa resposta, muitas vezes, requer que o agente coloque o cliente em espera para procurar a informação em outros sistemas. As ferramentas de IA podem agregar informação de múltiplos sistemas e solicitar aos agentes as respostas recomendadas.
Por exemplo, muitos dos maiores fornecedores de contact centers, incluindo a Cisco, Five9 e 8×8, têm características que fornecem assistência automatizada, recomendações contextuais e de ações para serem realizadas durante interações ao vivo. Esta é uma iniciativa crítica para os contact centers hoje. Numa pesquisa, 48% desses profissionais citaram a produtividade dos agentes como motivo para planejar o aumento no investimento em IA.
Falácia: a IA deve ser perfeita
Um dos mitos mais persistentes da IA é que ela deve ser 100% exata no momento em que é implantada. Na realidade, a precisão da IA precisa apenas ser melhor do que a dos seres humanos para ter um impacto positivo na organização.
É importante compreender que à medida que os mecanismos de IA enviam recomendações aos agentes, os dados incorretos são reintroduzidos nos algoritmos de aprendizagem de máquina para refiná-los. A IA conversacional teve um início lento, mas os programadores avançaram muito nesse campo ao convergir a IA de voz tradicional com resposta de emoção e sentimento, melhorando a precisão da intenção. A IA não é perfeita, mas um dos seus melhores atributos é que a resposta melhora com o tempo. Isso significa que quanto mais cedo os líderes empresariais começarem a utilizar a tecnologia, melhor para eles. Esperar pela perfeição apenas colocará a sua empresa numa situação de desvantagem competitiva.
Falácia: IA é difícil de implementar
Em determinada altura, as dificuldades para a entrada da IA no contact center foram de fato elevadas, uma vez que as empresas tinham de contratar cientistas de dados e criar os seus próprios algoritmos de aprendizagem de máquinas. Hoje em dia, os fornecedores de contact centers fizeram grande parte do levantamento pesado, integrando a IA diretamente nas suas plataformas e removendo qualquer encargo do cliente.
Ao mesmo tempo, muitas capacidades do contact center convencional foram infundidas com IA para melhorar a funcionalidade, que não requer qualquer intervenção da empresa. Por exemplo, algoritmos modernos de encaminhamento de chamadas utilizam algum nível de IA, o que os ajuda a melhorar o envio de clientes para os locais certos. Os chatbots agora interpretam linguagem natural, permitindo aos clientes digitar pedidos em vez de terem de escolher a partir de um menu de respostas.
O maior avanço no lançamento da IA é a nuvem. As plataformas mais antigas de contact centers locais tinham pilhas de software monolíticas que exigiam grandes atualizações para trazer apenas algumas melhorias. Devido a isto, as empresas tendiam a atualizar apenas periodicamente.
Com a nuvem, os provedores podem passar para um modelo de inovação contínua e acrescentar recursos diariamente, se assim o desejarem. Isso significa que os clientes têm acesso imediato a novas funcionalidades, sem que as empresas tenham de passar por tediosas, e muitas vezes arriscadas, atualizações de software.
A IA está aqui e a tecnologia está florescendo rapidamente nos contact centers. As empresas devem esperar ver uma aceleração dos recursos avançando.
Referência da imagem da capa
A imagem da capa foi produzida por Pete Linforth e publicada no site Pixabay. Queremos agradecer ao site por oferecer imagens gratuitas que permitem ilustrar os posts e notícias virtuais.
Referência
KERRAVALA, Zeus. Why Artificial Intelligence is Taking Over Contact Centers. BizTech, Digital Workspace, 15 nov. 2022. Disponível em: https://biztechmagazine.com/article/2022/11/why-artificial-intelligence-taking-over-contact-centers?utm_content=228543323&utm_medium=social&utm_source=linkedin&hss_channel=lcp-12587283. Acesso em: 23 nov. 2022. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]