Lidar com a inadimplência sempre foi um processo desagradável, que pode gerar conflitos entre os clientes e a empresa. Conheça algumas estratégias para lidar com esse problema!
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Escuta e negociação
Existem diversos motivos que levam as pessoas a, em algumas ocasiões, não pagarem suas dívidas, desde dificuldades financeiras, esquecimento, falha na comunicação, erros em aplicativos e má fé.
De modo geral, primeiro precisamos ouvir o que o cliente tem a dizer, sendo a escuta genuína e honesta uma primeira etapa do processo de lidar com a inadimplência.
Para muitas empresas, a escuta nem sempre é tão necessária. Por exemplo, no caso da Netflix, se o cliente não consegue pagar a assinatura, ele perde aquele mês de acesso. Ao pagar a mensalidade, o acesso é restabelecido durante aquele período, sem precisar de muitos contatos ou negociações.
No entanto, para outras empresas, como as escolas particulares ou varejo, por exemplo, a etapa da negociação é necessária. Em muitas ocasiões, as pessoas aceitam entregar o produto para receber o pagamento depois. Evite fazer isso – produto entregue pagamento recebido.
Se o cliente não tiver condições de pagar naquele momento, sempre que possível espere até ele ter as condições necessárias para arcar com o valor do produto ou serviço. Caso não seja possível, você pode usar estratégias de parcelamento de crédito ou boleto, além do agendamento via pix, para evitar dores de cabeça ao precisar cobrar de alguém.
Assim, como proposta de negociação, você pode pedir o comprovante de agendamento via pix – o pagamento será efetuado no momento propício para o cliente, por exemplo quando ele receber o salário. Isto é, a partir da escuta podemos fazer a negociação de acordo com as necessidades reais do cliente e do prestador de serviços/trabalhador.
Autoestima e segurança
Além de ouvir os sentimentos e problemas do cliente, você também deve ouvir os seus e conhecer os seus limites. É importante você saber cobrar, com cordialidade, por um serviço prestado. É uma forma de valorização do próprio trabalho e demonstra profissionalismo.
O cliente, em muitos casos, se espelha a partir do comportamento do vendedor. Ou seja, se você for educado e manejar a situação da melhor forma possível, irá aumentar as chances de seu cliente se comportar de modo semelhante. Se você estiver ansioso, seu cliente pode manifestar esse mesmo sentimento.
A sugestão é que você saiba seus limites, de modo a manifestá-los com respeito para que a pessoa saiba como negociar com você. Isso facilita o processo de fidelização, pois o comprador se sente seguro ao realizar uma compra ou solicitar um serviço.
Fidelização: mantenha os clientes próximos!
Ter uma boa experiência de relacionamento com profissionais éticos e habilidosos possibilita uma melhor experiência do cliente com o produto/serviço prestado.
É mais fácil o cliente manter-se comprando um mesmo produto quando essa troca de experiências é eficaz e o desejo do consumidor é saciado. Para que o desejo seja saciado, a empresa precisa desenvolver uma comunicação de ponta, que considere os aspectos sentimentais/emocionais e a escuta tanto da clientela quanto da empresa.
A Velip, com sua plataforma de comunicação automática, pode resolver seus problemas. Com uma comunicação de qualidade, você pode evitar a inadimplência e se ela já tiver ocorrido, você pode se comunicar com o cliente de modo rápido, eficaz e humanizado.
Por ser uma plataforma eletrônica, com apoio de robôs automáticos, você tem tempo para programar suas mensagens, de forma a mantê-las respeitosas, competentes e bem escritas e elaboradas, para o cliente saber qual é o problema e como resolvê-lo.
As vantagens e estratégias da comunicação automática
Uma estratégia de comunicação automática para prevenir inadimplências é programar o robô para entrar em contato com o cliente com emissões de alerta sempre que as contas estiverem próximas do vencimento. Se o pagamento é feito de modo automático, pode ser interessante avisá-lo de que o pagamento foi efetuado. Assim, a comunicação fica mais clara e o cliente sabe seu real status.
Desse modo, a empresa demonstra que tem o controle da situação e que o cliente precisa ficar atento com o que está acontecendo. O robô, quando bem programado, pode ser amigável e colaborativo, características que ajudam a pessoa a se sentir bem recebida, o que pode aumentar as chances de fidelização.
É importante a empresa se manter atualizada sobre a situação de um devedor, pois se o atraso acumula, os juros também aumentam, o que gera um efeito bola de neve que prejudica tanto a empresa quanto o cliente. Tente criar estratégias para evitar esse acúmulo, como os lembretes automáticos e negociações com o financeiro.
Além disso, não se esqueça de manter um canal de comunicação eficiente, em que tanto a pessoa quanto o robô saibam resolver o problema. Existem casos que o atendente humano pode ajudar, e o robô pode ser o agente que direciona a conversa automática para o atendimento humano.
Outro aspecto importante: o canal de comunicação deve ser rápido, em muitos casos preferencialmente instantâneo. Pense na seguinte situação: seu cliente precisa de uma segunda via do boleto, mas a empresa não o emite no momento certo. Esse erro pode acarretar na inadimplência, algo que o robô automático ajudaria a evitar.
A comunicação omnichannel é muito importante para melhorar a experiência do usuário e do trabalhador. Se o atendimento robótico estiver interligado ao humano, a probabilidade do atendimento ser eficiente e solucionar o problema é maior.
Imagine a seguinte situação: o cliente descreveu (seja pela fala ou pela escrita) a queixa para o robô, que ao analisá-la percebeu que não tinha uma resposta que solucionasse o problema. Para ajudar no processo de resolução de problemas, o robô envia o melhor contato para o atendimento humano.
Quando o cliente entra em contato com a pessoa, o funcionário já sabe do ocorrido e qual foi o erro, pois o robô enviou o relatório para os responsáveis da empresa pelo atendimento. Assim, o atendente continua de onde o robô parou e confirma as informações com o cliente, sendo uma comunicação omnicanal.
Assim, sua empresa transmite o ar de avanço tecnológico e mostra eficiência no relacionamento, integrando tecnologia e humanização. Com isso, sua empresa pode ser muito bem vista e falada, se tornando um destaque e exemplo a ser seguido.
Com a Velip, você pode mandar mensagens automáticas por email, whatsapp e SMS, facilitando o contato direto com a pessoa em diferentes canais.
E quando o problema for a má fé?
Caso o problema seja a má fé, deve-se analisar como chegamos a esse resultado e encontrar medidas que evitem essa recorrência. Existem também recursos legais que podem ser usados nestas situações, que devem ser investigados com cautela.
Para ajudar a resolver alguns problemas, busque conhecer bem a LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 – o Código do Consumidor. Com a lei, você pode investigar formas de se proteger, de proteger o cliente e de não fazer cobranças abusivas.
O ideal é sempre tentar evitar que o problema da má fé aconteça. Por exemplo, criar estratégias para impedir o acesso ou realizar uma entrega após confirmação do pagamento.
Lembre-se de compreender bem quais são os seus limites, seus pontos fortes e invista em melhorias contínuas, para agregar valor ao produto/serviço disponível.
A Velip te acompanhará em todos os momentos e irá garantir que a comunicação seja humanizada, prática e eficiente! [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]