Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer, com prompts do redator.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
A importância dos turnos de fala
Para uma conversa fluir, seja ela natural ou automatizada, devemos nos preocupar com os turnos de fala. As trocas acontecem de um para o outro, devendo haver um tempo de respiração e pausas para que o outro lado possa ouvir, acomodar a mensagem e depois produzir uma resposta.
Dependendo do contexto, espera-se que um lado fale mais ou menos. Mas de modo geral, segundo Hall (2018), a conversa deve trazer a sensação e o sentimento de fluir em um ritmo rápido. Ou seja, por mais que uma resposta seja longa, se ela cumprir o objetivo da comunicação e oferecer pausas para pequenas trocas intermediárias, não pensamos no tempo ou na extensão, mas focamos no propósito da conversa.
Um aspecto importante a ser destacado é a expectativa que se constrói em uma interação. Por exemplo, ao pensarmos em ligações automáticas de cobrança, espera-se que o bot fale por mais tempo, pois é ele quem irá orientar o cliente sobre o que deve ser feito.
Ao mesmo tempo, devem ser programados espaços de tempo para o cliente responder, para em seguida o bot continuar a comunicação pensando no objetivo da cobrança. Neste caso, precisamos pensar também na necessidade da empresa.
Como lidar com situações sensíveis?
Vamos aprofundar o exemplo com uma operadora fictícia que oferece canais de televisão. O usuário, por algum motivo, não está pagando as faturas, o que poderá acarretar no encerramento do serviço. Assim, a operadora precisa entrar em contato para entender os motivos que levaram ao não pagamento.
Dentre os motivos, o responsável pela assinatura faleceu. A empresa precisa ser solidária e respeitosa, ao mesmo tempo em que é honesta em seus objetivos. Para lidar com essa situação, é ideal sermos educados e verdadeiros, como:
“Lamentamos pela sua perda e entendemos que este é um momento delicado. Notamos que há um débito pendente em nome do falecido. Para regularizar a situação, poderia nos informar quem será o responsável pela assinatura?”
Em situações complexas como essa, precisamos tentar acolher a pessoa, mas todos sabem que, quando recebemos ligação de cobrança da operadora, é por débito pendente. Não se pode mascarar esse objetivo.
Outro aspecto que interfere é o tempo de ligação: a empresa paga pelo tempo de ligação automática, então as interações tendem a ser mais curtas, o que pode dificultar a criação de respostas mais longas.
Assim, trouxemos uma possibilidade de resposta, que deixa aberta a possibilidade de o cliente continuar com o serviço ou não dependendo da sua vontade e/ou condição financeira.
Honestidade
Hall (2018) destaca a importância da honestidade (ou até a veracidade) em uma conversa. Nesse caso, veracidade ou honestidade estão relacionadas a corresponder às expectativas estabelecidas em um certo contexto.
Caso haja uma ruptura dessa expectativa, podem ocorrer problemas ou experiências negativas durante a conversação. A credibilidade é a base das relações comerciais, e é fácil prejudicá-la com passos em falso (Hall, 2018).
As interações bem sucedidas, por sua vez, previnem a confusão oferecendo informações verificáveis e coerentes com a situação. A principal dificuldade da veracidade cooperativa é considerar a mentalidade do consumidor e alinhá-la ao que a empresa precisa e sem desviar o usuário de seus próprios objetivos.
É necessário que o serviço ou produto oferecido pela empresa corresponda ao que o cliente precisa ou pode precisar. A pesquisa, nesse campo, é fundamental, pois é a partir dela que podemos alinhar as necessidades de cada uma das partes.
A Velip é preparada para os múltiplos contextos
Neste artigo, citamos o exemplo de ligações automáticas para cobrança, um serviço que oferecemos como Velip Recovey. Nele, te ajudamos a se comunicar com o cliente de forma apropriada e eficaz, considerando as dificuldades que podem aparecer durante as interações.
Além desse serviço, podemos te ajudar em diversos contextos, como educação, engajamento com a marca, conexão entre entregador, empresa e cliente, lembretes, marketing, pesquisa, e serviços focados em empresas de tecnologia, como fintechs e startups.
Nossos serviços são focados em comunicação automática, como torpedos de voz, SMS, agentes de IA e WhatsApp, tudo para que você se mantenha conectado e converse de fato com o seu lead e cliente.
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Velip, ecoando sua voz por novos caminhos
Referência
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.