A Jornada do cliente é um processo importante de comunicação entre empresa e freguesia, sendo necessário buscar formas de analisá-la e organizá-la dentro das organizações.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
A jornada do cliente ou jornada do consumidor indica toda a experiência que o cliente teve ao se relacionar com a empresa e o produto/serviço ofertado por ela. Todo canal de comunicação é importante para construir a história do consumidor com a empresa, desde como ele a conheceu, como adquiriu o produto/serviço e como se relaciona com a empresa/produto após a compra.
A fidelidade, assim, também faz parte da jornada, do mesmo modo que a satisfação. O que o público fala da empresa nas redes sociais faz parte da jornada do consumidor. Um cliente satisfeito apresenta aos seus pares aspectos positivos da empresa, o que ajuda a aprimorar a imagem do seu negócio.
Cada detalhe deve ser pensado para que o cliente mantenha uma ótima experiência de compra. Por exemplo, as cafeterias devem pensar no tamanho das cadeiras e das mesas, com o intuito de propciar maior conforto ao cliente e convidá-lo a retornar à loja. No mundo globalizado e rápido de hoje, a comunicação é essencial para pavimentar a jornada do cliente.
Quando pensamos nos meios de comunicação, a forma como a empresa fala e interage com o consumidor é essencial para a melhor experiência. A Velip oferece uma plataforma de comunicação automática, na qual você sempre pode atualizá-la para aperfeiçoar seu atendimento ao público!
Elencamos quatro estratégias para melhorar a jornada do seu cliente
A primeira delas é a divisão ou segmentação dos clientes em grupos menores, para compreender os diferenciais de cada um. Com a plataforma Velip, você pode personalizar as mensagens de acordo com o perfil de cada grupo.
A segunda é a cultura data-driven, em que se analisa as atitudes dos usuários com a marca através dos dados coletados das interações. A Velip envia os relatórios das conversas para você avaliar se o robô automático foi bem-sucedido ou não e o que pode melhorar. A comunicação deve ser pautada na coleta e análise de dados, para que a informação seja bem transmitida.
A terceira estratégia é a capacidade omnichannel, no qual os diferentes canais de comunicação estão integrados de modo a atender o cliente de forma rápida e com foco na solução de problemas. Com a plataforma de comunicação automática da Velip, você conversa com o consumidor em múltiplos canais, como WhatsApp, SMS e por telefone. Você pode programar as mensagens para quando achar melhor, reservando mais tempo para outras atividades necessárias à empresa.
A quarta estratégia é o Net Promoter Score – NPS, uma pesquisa de satisfação que procura medir o nível de fidelidade do cliente. As pesquisas de satisfação podem ser anexadas na plataforma de Velip e ser enviadas automaticamente aos destinatários, com a organização de análises finais das respostas. Assim, você percebe quais são os pontos fortes e as fragilidades para promover o crescimento da sua empresa e atingir de fato os desejos do público.
Com isso, a Velip te ajuda a mapear a jornada do cliente, de modo a manter sua marca sempre próxima das pessoas.
É importante oferecer o devido suporte, tanto através da voz quanto pela escrita. A Velip oferece as duas formas de comunicação e ainda permite o uso de imagens. Essa capacidade multimídia ajuda na integração da marca com o cliente e pode ajudar a construir um sentimento de atenção para as reais necessidades da pessoa.
Uma comunicação completa e instantânea evita mal-entendidos, assim, o cliente caminha cada vez mais próximo à fidelização, por confiar que a empresa irá atendê-lo sempre que precisar.
Desse modo, além de a sua empresa construir uma jornada do cliente efetiva, ela também desenvolve o Customer Lifecycle Management (CLM) – Gerenciamento do Ciclo de Vida do Cliente. A jornada do cliente refere-se a como o cliente percebe a empresa e os produtos, enquanto o CLM volta-se para como a empresa gerencia esses contatos.
Com a Velip, através de uma mesma plataforma, você consegue atingir os dois aspectos: ao mesmo tempo que aperfeiçoa a comunicação da empresa e a percepção do cliente sobre a marca/produto/serviço, você também gerencia os contatos com apoio da programação. Nenhum contato fica de fora e você garante que todos sejam incluídos.
Garanta sua comunicação com nossos robôs automáticos!
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos.