O conceito de “computação em nuvem” compreende a disponibilização de um serviço ou aplicação sem a necessidade de comprar, instalar ou gerenciar equipamentos e sistemas. O fornecimento é na forma de serviço, onde um provedor fornece “parte” de sua infraestrutura e sistemas. O usuário paga pela capacidade disponibilizada ou pelo consumo.
O conceito de sublocação não é novo, mas o conceito de nuvem tem evoluído de uma forma nova e rápida para fornecer, gerenciar e contratar os recursos, com facilidades para ampliação ou modificação do perfil do fornecimento e com aplicativos muitas vezes associados.
A utilização da computação em nuvem vem crescendo fortemente principalmente por não ter investimento em hardware, com baixo custo de implementação, sem manutenções, facilmente gerenciável, uso imediato, serviços associados disponibilizados em um único fornecedor e a não necessidade de dominar todos os aspectos técnicos de todos os componentes que formam o sistema.
A computação em nuvem pode ser subdividida em tipos de serviços oferecidos, sendo os mais difundidos o IaaS – infraestrutura como serviço e o SaaS – software como serviço.
(Detalhes sobre computação em nuvem: Wikipedia ).
O call center em nuvem é do tipo CaaS – Communication as a Service ou Comunicação como Serviço, compreendendo vários serviços como:
1) Mensagens de voz – torpedo de voz (torpedeiras ou URA ativas);
2) Discadores (preditivo, progressivo, etc);
3) URA’s;
4) Gravações (call recording);
5) CRM;
6) PABX virtual;
7) Sistemas de gerenciamento (campanhas, monitoramento, etc).
Todas as programações, acompanhamentos e as utilizações pelos PAs (posições de atendimento) e pelos supervisores são feitas por interface web e a parte de voz através de um softfone ou um telefone IP, possibilitando a montagem de um call center apenas com micro computares ligados à internet, sem PABX, linhas telefônicas, servidores e à infraestrutura necessária tradicionalmente.
Com o avanço da comunicação por IP (Voip) e dos links de Internet, hoje é possível que toda a mídia de áudio seja enviada para o provedor do call center virtual que está interconectado com as operadoras de telefonia, eliminando a necessidade de linhas analógicas ou linhas digitais (E1s) no call center.
Existe também a possibilidade de um sistema virtual na qual o call center tem suas linhas telefônicas físicas conectadas a um equipamento no local (Gateway ou IPPBX como um Asterisk) e o sistema do provedor em nuvem gerencia remotamente as ligações recebidas ou realizadas.
Os serviços de um call center virtual podem ser contratados separadamente para suprir a necessidade da empresa ou para redução de custos. Por exemplo, se um call center não tem um sistema de torpedos de voz com TTS pode contratar apenas esse módulo permitindo o envio de milhares de mensagens de voz sem a utilização de suas linhas telefônicas ou qualquer investimento complementar.
Potenciais utilizadores de Call Centers em nuvem são:
– Call centers com média de até 50 PAs*;
– Call centers “in house” onde o call center é uma unidade auxiliar dentro da empresa;
– Projetos temporários;
– Call centers com PAs remotas (PAs trabalhando em casa ou em pequenos grupos regionais);
– Empresas de recuperação de crédito.
*Para um número maior de PAs é recomendável o trabalho com um Gateway local ou um link dedicado de dados.
Aqui outras informações sobre o Call Center em Nuvem da VELIP
A Velip tem a plataforma de mensagens de Voz operando há anos com centenas de milhares de mensagens enviadas para diversas aplicações, com alta capacidade de envio, operando 24×365, com baixo custo e nenhuma necessidade de manutenção técnica ou instalações.
José Roberto Aragão – Diretor de Tecnologia da Velip