Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer, com prompts do redator.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Como Hall (2018) nos lembra, para uma conversação com uma máquina acontecer, primeiro precisamos entender como ocorre a conversa entre pessoas.
É fascinante o modo de funcionamento das conversas e como elas podem ser muito práticas. Quando duas pessoas se encontram, elas podem facilmente estabelecer um canal de comunicação sobre algum tópico, e com isso descobrir se a interação deve continuar ou não.
Uma comunicação bem sucedida é tão eficaz que nem percebemos os esforços que são necessários para ela acontecer. Só quando ela é mal sucedida é que lembramos de criar etapas ou estratégias para que não falhe novamente.
A essência da conversação
Hall aponta que a essência da conversação é mais sútil do que só escolher palavras amigáveis. Uma compreensão imediata e mútua exige que os falantes conheçam o mesmo conjunto implícito de regras e acordos sociais.
Essa área é conhecida na linguística como pragmática, e ela investiga como o contexto contribui para a construção de significado na comunicação para além daquilo que a palavra por si só traz.
Ao citar o filósofo da linguagem Paul Grice, Hall comenta que ele propôs um princípio cooperativo geral para que possamos atuar como um comunicador competente na sociedade.
Grice afirma que devemos fazer nossa contribuição até onde ela é necessária, no momento oportuno em que ocorrer, seguindo a direção em que a conversa está acontecendo. Hall parafraseia essas estratégias em uma frase: encontre o objetivo da conversa e faça a sua parte.
Ou seja, todos os envolvidos devem arregaçar as mangas para que a conversa siga seu rumo. Esse acordo tácito pode evitar o mal-entendido. A piada, por exemplo, baseia-se em subverter esse acordo entre os falantes, para criar uma quebra de expectativa que produz o riso.
As máximas de conversação propostas por Grice e Lakoff
Hall (2018) retoma as quatro máximas de uma conversação funcional propostas por Grice, que são: quantidade, qualidade, afinidade (relation) e conduta (manner). Soma-se ainda a polidez como uma quinta máxima, sugerida por Robin Lakoff.
Quantidade
A quantidade indica aquilo que é suficiente para trocar informação. Por exemplo, quando alguém se perde e pede orientações para encontrar o caminho, o ideal é que informemos o necessário para o indivíduo chegar ao destino.
Nesse caso, exige-se, implicitamente, apenas um pouco de empatia e conhecimento para direcionar a pessoa no caminho certo. Precisamos oferecer a quantidade ideal de informação do ponto de vista da pessoa, o que em alguns casos pode ser mais complexo.
Qualidade
A qualidade, por sua vez, envolve a sinceridade: devemos direcionar a pessoa para o caminho correto caso a gente saiba o trajeto. Se não soubermos, devemos deixar claro que infelizmente não conseguimos ajudar. É cruel, por exemplo, mandar a pessoa pelo caminho errado quando conhecemos o certo. Aqui as características principais são a autenticidade e a transparência.
Afinidade
A afinidade (relation) considera a relevância do objetivo da comunicação. Esse propósito costuma ser implícito, e nós buscamos algo em comum durante a interação. Podemos pensar nas conversas de elevador: “nossa, como está quente hoje né?”.
O propósito aqui é simplesmente estabelecer um vínculo, um canal carismático de comunicação com uma pessoa que acabou de conhecer. Uma resposta ideal poderia ser “realmente, tá muito quente”, entre outros comprimentos simpáticos.
Conduta
Já a conduta (manner) envolve a capacidade de ser breve, ordenado e direto (evitar ambiguidade). A brevidade não necessariamente implica ser curto, mas utilizar as palavras necessárias para compartilhar a informação.
Quando vamos “direto ao ponto”, o ouvinte não precisa se esforçar muito para saber o que precisa fazer ou como deve agir. A conversa também deve ser lógica, seguindo etapas que façam sentido naquele contexto.
Polidez: educação em primeiro lugar
Segundo Hall (2018), foi a linguista Robin Lakoff quem adicionou a polidez aos princípios da conversação. A polidez, nesse caso, envolve a capacidade de demonstrar respeito e criar bons sentimentos entre os participantes da conversa. Para sermos educados, devemos evitar a imposição, saber expressar a nossa opinião e fazer o ouvinte se sentir bem com a conversa.
Se seguirmos esses cinco princípios, conseguiremos estabelecer uma comunicação cooperativa. Quando uma dessas máximas não ocorre, podemos ter uma conversa improdutiva ou equívocos interpretativos que interferem no fluxo conversacional.
E para conversar com a máquina?
Todos esses princípios devem ser aplicados em uma conversação com um bot, independente do tipo, seja vídeo, chat ou voicebot. Na Velip, nos preocupamos com uma conversa clara e direta, para que os objetivos da sua empresa sejam alcançados.
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Velip: ecoando sua voz por novos caminhos
Referência
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.