Em uma empresa de cobrança, temos classificações por tempo da dívida, por valor, entre outras e dependendo da classificação, as ações podem ser direcionadas com as seguintes possibilidades de contato:
1) Envio de SMS;
2) Envio de correspondência;
3) Envio de torpedo de voz;
4) Ligação por atendente humano (PA);
O envio de correspondência foi e pode ser substituído em primeiro momento pelo SMS e pela mensagem de voz para telefones fixos e celulares. A substituição pelo SMS já é usual, mas a mensagem de voz ainda não em muitas empresas de cobranças, visto tratar-se de uma possibilidade nova.
Hoje o uso da mensagem de voz ainda é pouco utilizada e normalmente em casos muito específicos. Por exemplo, quando não se dispõe no cadastro do número de um celular para receber um SMS cujo envio é extremamente simples, como pela falta de uma plataforma de serviços de voz eficiente e prática e mesmo pela falta de tradição na utilização desta ferramenta.
O torpedo de voz para cobrança, ou recuperação de crédito, pode ser utilizado para envios de um primeiro informe de vencimento preferencialmente para os casos de telefones fixos, mas podem e são extremamente eficientes numa segunda fase antes da ligação de um atendente (PA) do call center.
Tanto o SMS como a correspondência não garantem a leitura e tem a força limitada de uma mensagem escrita. Por este motivo, as empresas em uma segunda etapa de abordagem fazem ligações pessoais tentando falar diretamente. O torpedo de voz interativo e com possibilidade de transferência para um atendente humano introduz uma fase anterior com muito menor custo e ao mesmo tempo com a força emocional da voz e a possibilidade de falar imediatamente com um operador. Um exemplo de mensagem com TTS seria:
“ Prezado Sr. fulano de tal, temos uma mensagem importante para você. Entrar em contato urgente no número 0800 888 99999 ou digite 1 para receber a mensagem”
Ao digitar 1, a ligação é transferida via conferência de duas ligações para o call center da empresa de cobrança e o atendimento se faz de forma imediata. Duas possibilidades se formam com essa mensagem, a primeira – o recado para entrar em contato e a segunda – a possibilidade de um contato imediato, reduzindo parte das tentativas feitas pelo pessoal do call center, os custos e aumentando significativamente a eficiência do sucesso na abordagem. As transferências podem ser feitas via IP não acrescentando custo algum para a segunda ligação ao call center.
Os torpedos de voz podem, em resumo, serem utilizados em:
1) Preferencialmente para telefones fixos, nos casos em que o SMS não é possível de ser enviado;
2) Para telefones fixos ou celulares com possibilidade de transferência para o call center antes da fase dos atendentes ligarem diretamente.
Essas duas possibilidades já reduzem uma parte significativa de tentativas do pessoal do call center e são o início de um processo de automação, que pode ser mais elaborado com as novas ferramentas de reconhecimento de voz (ASR) e fala sintetizada natural (TTS), que tiveram um avanço extraordinário nos últimos meses.
A plataforma Velip permite todo o processo de envios de mensagens de voz sem a necessidade de nenhuma instalação de soft ou hardware e nem mesmo linhas telefônicas. Pode fazer campanhas de diversos tamanhos sem se preocupar com capacidades e custos de investimentos e pessoal especializado em informática.
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