Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer, com prompts do redator.
Para criarmos um design centrado nas pessoas, precisamos trabalhar de um modo conversacional
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
O grande desafio do mercado, como Hall (2018) aponta, é criar um modelo de negócio conversacional. O comum é nos comunicarmos por documentação burocrática e hierarquia.
Claro, precisamos delas. No entanto, também é necessário uma conversa direta, focada em solução de problemas. A construção e o funcionamento de um negócio depende da capacidade de aliar burocracia, hierarquia e contatos mais amistosos, centrados no que o indivíduo precisa.
Hall (2018) menciona o cientista da computação Melvin Conway e seu trabalho intitulado – How Do Committees Invent?, isto é, “Como os comitês inventam?”. Hall salienta que, após as conclusões do estudo, percebeu-se que qualquer empresa que projeta um sistema (em sentido amplo) produzirá um design cuja organização é uma uma imitação da estrutura de comunicação dessa empresa.
O desenvolvimento de um sistema depende de diversas decisões, que dependem, normalmente, de um grupo de pessoas. Assim, a criação do design está atrelado ao modo como cada integrante toma suas decisões.
Por exemplo, é comum muitos sites, quando estão no início, apresentarem o organograma da empresa, ao invés da necessidade do cliente. O mesmo vale para conversas com bots: eles explicam conceitos e apresentam dados referentes às noções que os desenvolvedores têm, mas não necessariamente o que o cliente busca.
Os designs costumam refletir as prioridades e o modo de funcionar da empresa e da equipe, o que torna o processo de alinhamento essencial.
A importância de se comunicar bem no ambiente empresarial
Como percebemos, existe um paralelo no modo de comunicação da empresa com seus colaboradores, o que reflete na comunicação dos serviços, produtos e com os clientes.
O ideal é que as empresas organizem um modo mais fluido, uma estrutura mais dinâmica para incluir as múltiplas variedades de se relacionar com um ser humano.
Como Hall (2018, p. 109) conclui:
“O grau em que um sistema parece humano e orientado por objetivos em suas interações reflete o quão bem seus criadores interagiram entre si.”
Ou seja,
“Uma interface harmoniosa é o produto de uma comunicação funcional e interdisciplinar, e de uma tomada de decisão clara e bem-informada.”
O mesmo serve para a comunicação automática: se a conversa não for bem resolvida, a comunicação B2B (business-to-business) e B2C (business-to-client) também não será.
O bot também precisa ser programado em conjunto entre as partes contratante e contratada, para os clientes da contratante serem bem atendidos pelo bot.
Automatização da comunicação: não automatizar o conflito, mas a solução
Para conseguirmos superar as dificuldades inerentes ao processo de construção de um sistema conversacional, todas as partes devem estar alinhadas.
Como Hall (2018) ressalta, para criarmos um sistema conversacional, nossa empresa deve conseguir conversar nos mais diferentes níveis. Assim, nosso produto ou serviço, como um chatbot por exemplo, também conseguirá acompanhar as mais variadas conversas.
Durante as conversas os feedbacks devem ser construtivos, de modo que cada parte – seja a escrita ou a criação de imagens –, possa melhorar seu trabalho e atualizar o jeito de falar para cada circunstância.
Para criarmos feedbacks construtivos, precisamos saber identificar o problema, para que a equipe possa resolvê-lo e implementá-lo no serviço. A partir desse problema, podemos pensar em um propósito que irá agregar valor ao produto e poderá, com o tempo, solucionar o problema em questão.
Para isso, devemos considerar alguns valores para implementar em nossos produtos, como cooperatividade, consciência de contexto, orientar-se para um objetivo em comum, elaborar interações baseadas em turnos de fala, com uma escuta ativa do problema ou frustração.
O sistema, assim como a empresa e as pessoas, deve ser tolerante a erros. Ao admitirmos falhas ocasionais e incorporá-las em nosso modo de agir, iremos também implementá-las em nosso sistema. Com isso, mesmo quando nosso sistema errar, o cliente também conseguirá ser mais tolerante com o nosso erro.
Como a Velip se posiciona frente ao erro?
A Velip busca sempre se posicionar de modo a tolerar o erro e ser inclusiva quando ele ocorre. Os sistemas artificiais são excelentes e nos ajudam em diversos aspectos da vida. No entanto, é comum que eles falhem, principalmente quando mais precisamos deles.
Preparamos nosso time para lidar com as dificuldades de uma forma conversacional. Assim, sempre que precisar de auxílio, nossos bots e especialistas poderão te atender com qualidade, sempre considerando seu contexto e necessidade.
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Velip: a inteligência artificial que te conecta com o futuro
Referência
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.