Unesco cria material sobre violência contra atendentes virtuais com imagem e voz femininas
Autor: Heitor Augusto Colli Trebien
Na atualidade, observa-se uma crescente onda inclusiva de diferentes tipos de comunidades nos mais diversos campos. A inteligência artificial (IA) com seus robôs virtuais, chatbots e voicebots não são uma exceção. As empresas buscam as melhores formas de atender seus clientes e dentre elas, o uso da linguagem neutra tornou-se uma opção. Mas por que a linguagem neutra é algo necessário nas comunicações dos atendentes virtuais?
Para responder essa pergunta, precisamos pensar em como as personas digitais estão sendo tratadas. Em material produzido pela Unesco (2019), percebemos que, de modo geral, existem hoje mais robôs digitais que se assemelham ao sexo feminino do que ao masculino. Em muitos casos, essas IA’s foram agredidas verbalmente pelos clientes masculinos, que as ofendiam através de estereótipos contra a imagem das mulheres.
As respostas dessas atendentes também acabavam reforçando os estigmas, por serem alimentadas com respostas submissas frente aos assédios feitos por muitos homens. Depois do estudo apresentado pela Unesco, respostas mais assertivas e coerentes são consideradas adequadas a esse tipo de agressão, de modo a interromper atitudes abusivas. Mesmo a escolha de atendentes virtuais com voz e imagem feminina esbarra na segregação de gênero, ao considerar que as mulheres têm tom mais acolhedor.
As vozes femininas são usadas para amparar e recepcionar, enquanto as masculinas, consideradas sérias e de autoridade, frequentemente são usadas para resolver problemas, mas não para servir ao cliente.
A linguagem neutra, nesse caso, ajudaria a resolver alguns aspectos do problema. Primeiro, porque os atendentes virtuais são agêneros. Nenhum deles possui corpo, o que apresentam são imagens que podem ser associadas ao conceito social de feminino, de masculino ou ainda outra expressão de gênero. Em diversas situações, não só as mulheres, mas qualquer pessoa que se identifique com outro gênero acaba não sendo contemplada pelos robôs virtuais.
A formulação de frases neutras para o atendimento, que não remetem ao gênero, além de ser mais condizente com a imagem virtual, também pode ser mais inclusiva à diversidade de pessoas existentes no mundo.
Considerando esse contexto, a empresa Virtue Nordic (Copenhague, Dinamarca) criou Q, uma voz virtual neutra. A voz é considerada neutra por se enquadrar em uma frequência entre 145 e 175 hertz, um meio termo entre a voz masculina (com uma base de 125 hertz) e feminina (com uma base de 250 hertz).
O objetivo dessa comunicação virtual é tratar o público como pessoas, de modo genérico, o que engloba qualquer indivíduo, seja heterossexual, homossexual, trans ou não-binário.
Percebe-se que outros países também discutem a neutralidade da língua para conversar com as pessoas. Temos alguns exemplos, como os Estados Unidos, Portugal, Dinamarca, Alemanha, entre outros.
No Brasil, algumas propostas de linguagem neutra foram formuladas com o intuito de criar mais alternativas e possibilidades de uso da língua. Hoje, existem alguns sistemas como: “ile”, “elu”, “el” e outros ainda podem ser criados.
Para saber mais, acesse o Wikia ou o site Medium com o Guia para Linguagem Neutra (PT-BR).
A língua passa por constantes transformações a partir do relacionamento entre diferentes pessoas e lugares, desde a transformação histórica do latim vulgar em seus múltiplos desdobramentos, como o galego português para o português e outras línguas neolatinas. Existem algumas estratégias que podem ser empregadas para atingir a neutralidade na língua e repensar a frase de forma a torná-la neutra.
Por exemplo, os pronomes de tratamento “você”, “te” e “nosso” não indicam gênero, o que ajuda a incluir todas as pessoas durante o diálogo. Uma saudação simples como “boas-vindas” pode ser usada em qualquer situação e mantém o profissionalismo e a neutralidade.
A empresa canadense Air Canada substituiu o Ladies and Gentlemen e o mesdames et messieurs por everybody e tout le monde. Uma tradução livre para o nosso português poderia ser “todo mundo”. No contexto brasileiro, pode-se usar “bom-dia” ou mesmo “saudações”, devido às diferenças de linguagem entre o inglês e o português. O aspecto importante é que, em diversos lugares, observa-se a busca por incluir a pluralidade das pessoas, para que todos se sintam confortáveis em seus meios de comunicação.
No Brasil, existe um projeto em andamento – o Rede Diversidades – em parceria com a empresa brasileira Velip com o intuito de criar um programa com base em inteligência artificial que oriente e acolha o público LGBTQIA+ e comunidade sobre temas como sentimentos/emoções, gênero, sexualidade, adolescência, infância, além de assuntos como violência, leis e saúde.
O projeto se mantém aberto a diversos contextos e se atualiza a partir tanto do trabalho voluntário de pessoas que se identificam com a causa como do público do qual visa atingir. A tendência do mercado e da publicidade atual é justamente a inclusão e a abertura para novas ideias que possam surgir a partir do diálogo.
REFERÊNCIAS
BUTCHER, Isabel. UP Consórcios lança chatbot não-binário. Mobile Time. Disponível em: <https://www.mobiletime.com.br/noticias/18/03/2021/up-consorcios-lanca-chatbot-nao-binario/?utm_medium=email&utm_source=getresponse&utm_content=Caixa+espera+para+o+fim+do+ano+aprova%C3%A7%C3%A3o+de+seu+banco+digital+%7C+PK+XD+quer+ser+um+dos+10+games+mais+populares+do+mundo&utm_campaign=>. Acesso em 12 abr. 2021.
COZER, Carolina. O problema de gênero nos assistentes de voz. Consumidor Moderno. Disponível em: <https://www.consumidormoderno.com.br/2019/11/27/problema-genero-assistentes-voz/. Acesso em 12 abr. 2021.
DECLERCQ, Marie. Linguagem neutra: proposta de inclusão esbarra em questões linguísticas. TAB. Disponível em: <https://tab.uol.com.br/noticias/redacao/2020/10/07/linguagem-neutra-proposta-de-inclusao-esbarra-em-questoes-linguisticas.htm>. Acesso em 13 abr. 2021.
ROWE, Daniel. Air Canada staff will no longer greet ‘ladies and gentlemen’ onboard planes. CTV News. Disponível em: <https://montreal.ctvnews.ca/air-canada-staff-will-no-longer-greet-ladies-and-gentlemen-onboard-planes-1.4636694>. Acesso em 13 abr. 2021.
STARLLES, Wender; DIAZ, Luccas. Linguagem neutra: bobagem ou luta contra a discriminação?. Guia do Estudante. Disponível em: <https://guiadoestudante.abril.com.br/atualidades/linguagem-neutra-bobagem-ou-luta-contra-a-discriminacao/>. Acesso em 13 abr. 2021.
TOUEG, Gabriel. Robôs precisaram aprender a responder ao assédio feito por homens. Uol; Tilt. Disponível em: <https://www.uol.com.br/tilt/noticias/redacao/2021/04/08/bia-chatbot-do-bradesco-vai-responder-a-altura-quem-vier-com-assedio.htm>. Acesso em 12 abr. 2021.
TREGUES, Renata. Por que é importante utilizar linguagem neutra em chatbots?. Take Blip Blog. Disponível em: <https://www.take.net/blog/chatbots/linguagem-neutra-chatbots>. Acesso em 12 abr. 2021.
UNESCO. I’d blush if i could: closing gender divides in digital skills through education. Disponível em: <https://unesdoc.unesco.org/ark:/48223/pf0000367416.page=1>. Acesso em 13 abr. 2021.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]