O uso de turnos de fala para um design conversacional de qualidade

A interação com os robôs ou personas digitais deve ocorrer de forma natural, sendo os turnos de fala necessários para estabelecer uma comunicação efetiva

Redator: Heitor Augusto Colli Trebien

Você já ouviu falar em turnos de fala? Não é nada complicado, vem com a gente que vamos te explicar o que é 😉

Os turnos de fala nada mais são do que uma conversa na qual uma pessoa atua como falante e a outra como ouvinte. Depois, esse ouvinte se torna o falante e o falante ouvinte. 

Como Marcelo Gluz (2021) comenta, é o ping pong da comunicação, enquanto um fala, o outro escuta para em seguida dizer uma resposta. 

Antonio Briz é um teórico da linguística da Universidad de Valencia e ele caracteriza os turnos de fala a partir de quatro qualidades:

1. É oral;
2. Dialógica, pelos intercâmbios realizados entre os falantes;
3. Imediata – o aqui-e-agora;
4. Cooperativo – por ser um trabalho feito com o outro e receber sua intervenção. É também dinâmico, ao considerarmos as alternâncias de turnos, que nada mais são do que a troca de papéis de falante para ouvinte e de ouvinte para falante.

 Essas características, além de servirem para entendermos a comunicação no dia a dia, também ajudam a compreender as interações com os robôs automáticos.  

O robô precisa responder a pergunta do usuário de modo pertinente. Para isso, ele precisa “ouvir” e “entender” a pergunta dentro de seus recursos. A resposta não pode ser um monólogo, a máquina precisa deixar espaço para os novos inputs da pessoa, isto é, as novas perguntas que serão colocadas.

Ao mesmo tempo, o usuário também precisa cooperar com o robô digital e fazer perguntas diretas, para que o seu problema seja respondido da melhor forma possível.

Fonte: Bro, por Storyset

Para a conversa fluir, precisa acontecer a simetria na conversação. Galembeck (1999) indica que, ao conversarmos sobre algum tópico ou assunto, os dois interlocutores fazem parte da cena, enquanto em uma conversa assimétrica um assume o comando do diálogo.

A conversa assimétrica não necessariamente é ruim, depende do contexto no qual a interação ocorre. Em uma sala de aula, por exemplo, espera-se que o professor detenha a palavra por mais tempo. No entanto, no caso dos robôs conversacionais, espera-se que haja uma boa simetria de perguntas e respostas. 

Quando falamos sobre design conversacional robótico, também incluímos aspectos da inteligência artificial (IA), o que pode gerar algumas confusões com o público.

A IA não pode resolver ou fazer tudo, como acontece na ficção científica, o que pode desapontar alguns. A inteligência artificial é uma forma automatizada de resolver problemas específicos. 

Existem duas formas de construir esse diálogo com apoio da IA – temos os fluxos de fala, mais complexos, no qual tanto o usuário quanto a máquina fazem perguntas, e o modelo de perguntas e respostas (QnA – Questions and Answers), no qual a pessoa pergunta e a máquina responde.

Existe também as conversas abertas, nas quais as pessoas podem falar de tudo com o robô, o que é bem mais difícil de ser produzido. E há as conversas fechadas, nas quais o robô é destinado a uma função específica, sendo o recurso mais comum usado pelas empresas para ajudar os clientes com suas necessidades.

A Velip foca seus esforços em conversas pré-determinadas, mas ao mesmo tempo mantém-se aberta a atualizações que permitam maior abertura e flexibilidade do robô. 

Por exemplo, um serviço que oferecemos é o Avise Lives, no qual a máquina usa os recursos de mensagem de voz para disparar mensagens para os usuários saberem quando a live irá começar.

 As interfaces conversacionais podem ocorrer tanto no WhatsApp quanto em outros meios de comunicação. 

No site da Velip, temos alguns exemplos na seção teste agora: 

Na imagem acima, espera-se que o navegante clique e interaja com as informações disponíveis, para abrir diálogo com o robô virtual pelo telefone ou WhatsApp. A interface, nesse caso, não depende exclusivamente da comunicação verbal. O visual também é importante para a interação. 

Neste caso, deixamos disponível o QR Code para o usuário experimentar um diálogo com a Vel de modo fácil e prático. 

Outro exemplo é a fala a partir do Website, como ilustrado a seguir: 

Neste caso, a pessoa pode clicar no microfone e uma janela como esta irá surgir: 

Espera-se que o usuário responda à pergunta e assim sucessivamente, até que o problema seja resolvido. 

Nos casos acima, os recursos verbais e visuais contribuíram para orientar a pessoa a estabelecer uma comunicação com o robô virtual. As intervenções do usuário são necessárias, mesmo que a máquina guie a conversa. 

Sempre que falamos da oralidade e das mídias digitais de comunicação, devemos considerar os turnos de fala e o modo como o robô consegue comunicar a mensagem com recursos visuais, sonoros e verbais. 

O objetivo final é que o cliente participe e se engaje na conversa para resolver sua necessidade ou problema.

Uma dica final: não se esqueça de demonstrar emoções e sentimentos durante a comunicação. Elas ajudam a construir uma boa relação com as pessoas, seja no mundo virtual ou real!

Referências

BRIZ, Antonio. Turno y alternancia de turno de la conversación. Revista Argentina de Linguística, 2000. 

GALEMBECK, Paulo. O turno conversacional. In: PRETI, Dino (Org.). Análise de textos orais. São Paulo: Humanitas, 1999.

GLUZ, Marcelo. A Conversa como formato: Design conversacional para robôs com personalidade. Medium, 10 mai. 2021. Disponível em: https://gluz.medium.com/a-conversa-como-formato-9f49d704a7f3. Acesso em: 1 ago. 2022.

SANTOS, Gabriela; HORA, Fernanda; PEREIRA, Gisele; MODESTO, Artarxerxes. Análise de turnos em entrevistas sociolinguísticas. Qualif, Revista Acadêmica – Ensino de Ciências e Tecnologias IFSP, Campus Cubatão, v. 5, n. 5, agosto/dezembro de 2019. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]