O comércio conversacional não é mais uma tendência, mas um novo modo de se comunicar para atingir um objetivo de negócio
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Os primeiros passos do comércio conversacional
Comércio conversacional, oriundo do inglês conversational commerce, é um tipo de mercado mais antigo do que imaginamos. Podemos rastreá-lo desde 2013, quando Miller escreveu um artigo de opinião e o publicou no dia 13 de dezembro comentando sobre 10 tendências de 2014, sendo o comércio conversacional uma delas.
Ao longo do texto, Miller (2013) discorre sobre outras questões relacionadas ao comércio conversacional que o ajudariam a se desenvolver, como:
- Na compreensão de linguagem natural (NLU – Natural Language Understanding);
- Assistentes e consultores virtuais;
- No aprimoramento tanto de diálogos longos como curtos, além da tradução automática;
- No desenvolvimento de arquiteturas híbridas nas quais a nuvem possa interagir de maneira online e com os arquivos offline;
- Na personalização dos dispositivos de modo que respondam de modo seguro às vozes de seus usuários. A proposta era de que em dois anos a identificação e reconhecimento de voz pudessem ser incluídas de forma eficiente para oferecer uma interface personalizada para diferentes negócios;
- Apostar no triunfo da autenticação passiva, na qual poucas palavras seriam necessárias para acessar a TV, o tablet, o celular entre outros aplicativos;
- Na segurança de assistentes de serviços automáticos, de modo que fraudes possam ser detectadas fielmente;
- Carros conversacionais;
- A autenticação como uma preocupação de primeira ordem na qual as empresas e as prestadoras de serviço deverão diferenciar os dados de milhares de clientes que utilizam dispositivos móveis.
- Colocar os clientes no comando dos dispositivos, isto é, eles deverão controlar o aparelho por meio de suas vozes, ao mesmo tempo que gerenciam o relacionamento com os vendedores selecionados.
Todos esses aspectos integrados ajudariam o comércio conversacional a crescer e se ampliar, com o propósito de ser uma tecnologia de fácil acesso que se adapta às necessidades das pessoas.
Aplicativos de mensagem favorecem o mercado conversacional
Em 2015, Chris Messina publicou um post em 15 de janeiro no qual resgatou o termo comércio conversacional para destacar o crescimento no uso de aplicativos de mensagens. Diversas empresas criaram ou compraram produtos específicos voltados para a troca de mensagens.
A Meta, na época conhecida como Facebook, adquiriu o WhatsApp de forma definitiva, fechando um acordo de 22 bilhões de dólares. A Path lançou o Path Talk, o Google introduziu inovações na tradução em tempo real e cada grande empresa tinha um assistente de voz virtual que existe até hoje: a Apple tem a Siri, a Microsoft tem a Cortana e o Google possui o Now (pesquisa com “Hey Google”) e o Nest (com produtos com voz embutida). A Amazon tem o Echo, que trouxe um subproduto bem conhecido – a Alexa.
Como Messina (2015) comenta, todos esses produtos indicam que o comércio conversacional estava crescendo e o nosso estilo de compra estava mudando a partir de nossas vozes. A principal proposta desse tipo de comércio é proporcionar conveniência, personalização e suporte para decisões enquanto as pessoas estão seguindo seus caminhos.
Em 19 de janeiro de 2016, Messina publicou outro post comentando sobre a intensificação da tendência do comércio conversacional. Ele argumenta que em 2015 a Uber fez uma parceria com o messenger para que os clientes pudessem pedir carona pelo aplicativo de mensagens do Facebook.
O WhatsApp, por sua vez, retirou sua taxa de assinatura anual e se tornou um app de mensagem totalmente gratuito. A Insider realizou uma pesquisa na qual descobriu que os aplicativos de mensagem portáteis estavam sendo mais usados do que as redes sociais diariamente. Tendo isso em vista, Messina (2016) argumentou que 2016 seria o ano do comércio conversacional.
Na época, o autor definiu o comércio conversacional como a utilização de bate-papo (chat), mensagem, voz ou outro tipo de interface de linguagem natural para interagir com pessoas, marcas, serviços e bots. O normal, a partir daquele momento, é se comunicar com as empresas a partir de aplicativos de mensagem (como Telegram, WhatsApp, Messenger, Slack, entre outros).
A linguagem dos aplicativos, com o tempo, se tornaria cada vez mais natural, com verbos usados na oralidade ao invés de termos mais técnicos encontrados nos meios computacionais. Sendo assim, uma das áreas que teria maior investimento de força de trabalho seriam os bots conversacionais, por serem mais rápidos e baratos de serem construídos do que um aplicativo multiplataforma.
A humanização e a personalização deveriam ser dois fatores de destaque para providenciar um serviço diferenciado, útil e significativo para o consumidor. Algo que ainda hoje buscamos aprimorar.
A Covid-2019 e os dois anos de lockdown
Porto (2021) comenta que, em 2020, o mundo passou por uma tragédia que durou pelo menos dois anos (2020-2021): a pandemia do coronavírus. Com uma reclusão obrigatória total dentro de casa, o comércio precisou se adaptar, sendo o mercado conversacional uma alternativa para lidar com o isolamento.
A interação social tornou-se algo crucial e se fez necessária no período de quarentena. O sentimento de contato era uma necessidade que, de alguma forma, as empresas precisavam oferecer sem colocar os clientes em risco. Para manter os critérios de distanciamento, o comércio conversacional dedicou-se a investir em comunicação remota, através de pessoas, inteligências artificiais, chat e voicebots.
As marcas precisaram se preocupar, em um curto período de tempo, não apenas com a imediata solução do problema, mas em formas significativas de interação na qual a pessoa pudesse, além de resolver seu problema imediato, conversar com alguém.
Como Porto (2021) descreve, o comércio conversacional se desenvolveu para realizar diversas atividades, como compra e venda, consultas, atualizações cadastrais e de pedidos, informações sobre pagamentos, produtos e assim por diante. O objetivo era que o consumidor tivesse a oportunidade de resolver seu problema da melhor forma possível, em um atendimento rápido e eficiente.
Ao mesmo tempo, a inteligência artificial também precisava ser simpática, educada, polida e humanizada, para que o cliente sentisse que alguém falava com ele. Isso reacendeu o desejo nas áreas tecnológicas de produzir um robô que tivesse a capacidade de acompanhar uma conversa humana, em plataformas digitais seguras e bem desenhadas (Metaverso).
Vantagens do uso das novas tecnologias para o comércio
Os robôs digitais contribuíram para a redução do tempo de espera do cliente, e o que muitas empresas fizeram foi unir os serviço artificial com o humano, criando comunicações omnicanais (omnichannel).
Para questões padronizadas, o robô atende de forma prática, e quando os problemas são mais complexos, são redirecionados para o atendimento humano.
Desse modo, o cliente tem maiores possibilidades de resolver seu problema e ser atendido com eficiência e com qualidade.
Por exemplo, o robô pode ajudar a redefinir um procedimento de compra, além de ampliar a personalização das vendas online. O cliente pode ser atendido pelo website caso tenha dúvidas, de forma similar ao que ocorre no atendimento presencial.
O atendente virtual também pode aprender com o cliente, a partir de feedbacks, e atuar no pós-venda – ele pode ser programado para coletar informações do porquê o cliente abandonou o carrinho, por exemplo, e compartilhar os dados para que a marca possa aprimorar seu atendimento virtual.
Uma pesquisa da Forrester Consulting comissionada pelo Google descobriu que 68% dos clientes (de 1.027 que responderam o questionário) têm maior tendência de continuar comprando na loja que oferece uma comunicação conveniente. Ao mesmo tempo, a investigação destacou que as empresas subestimaram a escolha do canal preferencial do cliente e ainda lutam para oferecer uma comunicação omnichannel.
A Forrester também aplicou um questionário para 441 tomadores de decisão de comunicação de mercado e observaram que 60% deles esperam aumentar seu investimento em tecnologia da comunicação.
Os benefícios das tecnologias comunicacionais envolvem, como Tiago Mello (2021) menciona, escalabilidade (difusão de mensagens personalizadas em massa), maior probabilidade de satisfação do cliente, inovação e análise de dados. Ou seja, a empresa é mais preparada para compreender como o cliente se sente e se comporta, de modo a atender suas necessidades com mais propriedade.
Referência do uso de imagem
A imagem da capa foi desenhada por Starline e disponível gratuitamente no site Freepik.
Referências
MELLO, Tiago. Conversational commerce: a próxima grande tendência do varejo. E-commerce Brasil, 14 dez. 2021. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/conversational-commerce-a-proxima-grande-tendencia-do-varejo. Acesso em: 21 out. 2022.
MESSINA, Chris. Conversational commerce. Medium, 15 jan. 2015. Disponível em: https://medium.com/chris-messina/conversational-commerce-92e0bccfc3ff. Acesso em: 20 out. 2022.
MESSINA, Chris. 2016 will be the year of conversational commerce. Medium, 19 jan. 2016. Disponível em: https://medium.com/chris-messina/2016-will-be-the-year-of-conversational-commerce-1586e85e3991. Acesso em: 20 out. 2022.
MILLER, Dan. 10 Trends to Watch: Conversational Commerce 2014. Opus Research, 13 dez. 2013. Disponível em: https://opusresearch.net/wordpress/2013/12/13/10-trends-to-watch-conversational-commerce-2014/. Acesso em: 20 out. 2022.
PORTO, Gabriela. Conversational Commerce: uma tendência do varejo online para se adotar. Vtex, 6 set. 2021. Disponível em: https://vtex.com/pt-br/blog/tendencia/conversational-commerce-trend/. Acesso em: 20 out. 2022.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]