Fonte: imagem produzida pelo chatGPT, com prompts do redator.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Para estabelecer uma boa conversa, o conteúdo e o tom de voz são aspectos importantes para projetar sistemas artificiais falantes. Laura (2015) aponta que quanto mais natural for a comunicação, melhor será a interface.
Entretanto, projetar uma interface ou sistema de conversação natural é extremamente complexo, mesmo que nós, seres humanos, façamos isso intuitivamente no dia a dia.
Laura (2015) oferece um exemplo de como as interfaces de voz funcionam: elas entregam uma breve experiência narrativa, com começo, meio e fim. Nós captamos essas regras de modo natural, em que alguns fazem isso melhor do que outros.
Quando vamos numa festa, percebemos rápido quem está mais aberto a um bate-papo. No entanto, parece que os sistemas de fala são aquelas pessoas da festa que não queremos conversar.
Dicas para tornar os sistemas de fala mais atraentes
Primeiro, como Laura ressalta, precisamos compreender bem o copywriting, isto é, a técnica de escrever textos persuasivos para engajar o cliente a interagir com a empresa e adquirir um produto ou serviço.
O copywriting, como o conhecemos, pode nos ajudar a deixar a fala mais fluida, quando consideramos as características da fala em uso. Uma das regras é: mantenha o texto curto, mas não tão curto.
Essa regra consiste em deixar a comunicação mais direta, algo necessário para a fala. No entanto, devemos considerar o contexto: em muitos casos, precisamos utilizar mais palavras para explicar certo serviço ou produto, principalmente aqueles mais específicos. Assim, o ideal é que seja utilizado o número necessário de palavras para explicar certa dúvida ou dificuldade, e não descrevê-la.
Diferenças entre a linguagem escrita e a falada
Quando começamos a projetar interfaces de voz, percebemos que o script soa forçado e até artificial. Às vezes, a fala é mais longa do que o necessário, tornando a ferramenta muito tagarela, principalmente depois que fazemos as testagens em voz alta, aí percebemos que não falamos desse jeito.
Precisamos manter a pessoa atenta, para evitar que se canse rápido e queira pular partes importantes da conversa. Por isso é importante encontrar a forma mais curta de se dizer algo, preservando toda a informação possível.
Para ajudar a dar um norte, vamos pensar na linguagem escrita como aquela mais descritiva, na qual o usuário procura o contexto de uso e acesso da ferramenta por meio daquilo que foi escrito.
Já na fala, o contexto é ‘pré-sabido’, pressupõe-se que o sistema já saiba o contexto e elabore o output com base nesse conhecimento. Mas, para elaborar esse output, precisamos criar uma personalidade para nosso bot, para que ele possa responder com um certo estilo mais próximo da fala.
Criação de personalidade: um estilo de falar
Como Laura discute, nós humanos tendemos a atribuir características humanas a tudo aquilo que conversamos, e o mesmo acontece com as interfaces de voz. A Siri, a Cortana, a Alexa, assim como o Gemini e o ChatGPT tem uma personalidade própria, isto é, um jeito de falar, assim como a Vel, nossa atendente virtual.
Por exemplo, a Vel é cooperativa, paciente, técnica e clara na comunicação, para que as pessoas possam compreender o nosso nicho de atuação em comunicação automática para empresas. Segue um exemplo de como a Vel funciona:
Redator: Olá, eu preciso de comunicação via WhatsApp e SMS, tem disponível?
Vel: Sim, a Velip oferece comunicação via WhatsApp e SMS. Para o WhatsApp, é necessário passar por uma proposta comercial, integração e homologação na plataforma, seguindo as autorizações da Meta. O SMS pode ser enviado individualmente ou em lote, com integração facilitada. Gostaria de conversar com nosso especialista?
Redator: sim
Vel: Um momento que vou transferir para um especialista… Aguarde um momento, a transferência pode durar alguns instantes.
Como pensamos o output?
Elaboramos os outputs desse modo para abarcar o máximo de usuários possíveis. Adotamos como política sempre perguntar sobre a transferência para especialista, para orientar algumas pessoas durante o processo de conversa.
No nosso caso, percebemos que, quando tiramos a pergunta de falar com especialista, muitos se perdem e não pedem para falar com o profissional.
Percebemos, no nosso contexto, que alguns usuários precisam de orientação em como seguir com um fluxo de conversa artificial. Por isso elaboramos respostas mais gerais e explicativas, para em seguida orientar uma conversa com especialista humano para fechar negócio.
Comunicação adequada ao estilo da empresa
É importante que cada empresa adote um modo de comunicação segundo seu contexto e clientela, para que possa atender o máximo de pessoas possíveis sem perda de clientes.
Importante ressaltar que o objetivo da Vel comercial é justamente orientar as pessoas no processo de aquisição de produtos e serviços de comunicação automática, para que elas fechem negócio com um atendente humano no final.
Por mais que a interação pareça um pouco robótica, ela é clara e objetiva no que se propõe a fazer, além de seguir a política da empresa de sempre alinhar a necessidade do cliente com o atendimento humano.
O essencial, para cada empresa, é avaliar o seu estilo e projetar isso no bot. Com o tempo, novas testagens e atualizações serão necessárias, como parte do processo comunicacional. Afinal, as interações mudam ao longo do tempo, sendo necessário atualizá-las segundo o público e o contexto.
Fiquem atentos para mais dicas. Nos próximos textos, continuaremos a refletir sobre o design conversacional via escrita e voz, para que possamos atingir interações mais fluidas e intuitivas juntos.
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos
Referência
Laura Klein. Design for voice interfaces: Building products that talk. O’Reilly, 5 nov. 2015.