As emoções são importantes para o raciocínio e para realizar uma ação, mas como isso pode ajudar os bots conversacionais?
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Cortiz (2022) inicia seu texto com uma afirmação muito importante, a de que: “A emoção não é inimiga da decisão”. Dito de outro modo, as emoções não só influenciam nosso processo de tomada de decisão, mas também auxiliam a tomar decisões melhores e mais fundamentadas na experiência, em alguns casos.
Essa informação pode ser surpreendente para alguns, pois existe um paradigma social de que as emoções são ruins para o pensamento racional. Existe uma tradição cultural que diz que os sentimentos e emoções deturpam o pensamento, o que pode ser problemático na prática. Se aderirmos a essa ideia sem questioná-la, deixamos de compreender toda a complexidade humana.
Cortiz (2022) oferece uma sugestão de leitura baseada na neurociência para ressignificar esse paradigma – é a obra O erro de Descartes, escrita por António Damásio e lançada inicialmente em 1994. Cortiz cita o exemplo do paciente Elliot, um paciente que fez uma cirurgia para a remoção de um tumor.
Depois do procedimento, por mais que tenha sido bem sucedido, ele não conseguia expressar as emoções com clareza, e o mesmo ocorreu com as decisões. Por essa razão, chegou a ser demitido. Esse caso abriu indícios para questionar como o pensamento, o raciocínio e as decisões são tomadas. Parece que as emoções podem influenciar positivamente as decisões estratégicas, justamente por fazerem parte da experiência do indivíduo.
Com elas, o sujeito pode escolher o que foi melhor ou pior segundo sua experiência, a partir do que viveu e sentiu. Nossas crenças também são influenciadas pelas emoções, o que leva a novas formas de decisão.
Diferentes emoções, diferentes decisões
Cortiz (2022) comenta como diferentes emoções podem influenciar diferentes condutas. Por exemplo, o nojo e o asco podem decidir se você vai comer uma comida estragada ou não, o que pode salvar sua vida.
No marketing, as emoções são muito aproveitadas. Tudo aquilo que é bonito e nos atrai pode estimular uma compra. O medo pode te ajudar a evitar ou a sair de situações perigosas. Mas agora, e com o advento da inteligência artificial, em que lugar ficaram as emoções e os sentimentos?
Inteligência artificial e a expressão de sentimentos: qualidade na comunicação
A Velip realizou algumas pesquisas e observou como os discursos que expressam emoções, no contexto de chatbots, podem deixar o usuário mais confiante e tranquilo de suas escolhas. Por exemplo, no artigo de Gilad, Amir e Levontin (2021), os autores usaram duas frases para verificar qual texto atraía mais as pessoas:
- Um sistema utilizando um algoritmo de rede neural artificial de última geração que foi treinado com dados de 1.000.000 de casas.
- Um sistema que foi desenvolvido para ajudar pessoas como você a encontrar melhores ofertas e alcançar seus objetivos.
A primeira frase é mais técnica, enquanto a segunda tem um teor mais afetivo. De modo geral, os usuários mostraram a tendência de preferir a segunda frase, e atribuíram a ela também as características de qualidade e competência. Ou seja, a competência, nesse caso, foi aliada da afetividade.
Agora imagine que essas duas frases representam dois tipos de sistemas de comunicação automática (robôs de atendimento) programadas para verificar qual casa é mais adequada ao contexto do cliente. A tendência é que as pessoas se sintam mais seguras com o segundo sistema, pois ele transmite a ideia de ser mais personalizado aos objetivos pessoais de cada um.
Uma das possíveis respostas para esse fenômeno é a de que o segundo texto inclui o usuário que não é técnico ou profissional no assunto. Competência técnica e afetividade não são opositoras, devem estar integradas em uma mesma frase para causar a melhor impressão possível no consumidor/usuário.
A atualidade e o receio ligado aos robôs digitais
Ainda falando de emoções, sabemos que as pessoas nem sempre se sentem bem com os bots, sejam eles mais realistas ou não. Os realistas, em muitos casos, causam uma sensação de estranhamento, e aqueles que não são realistas podem causar um sentimento de afastamento do ser humano. Existe ainda o sentimento de substituição, o que distancia ainda mais alguns usuários dos bots conversacionais.
Esses sentimentos negativos podem prejudicar a relação com os bots digitais e impedir que vejamos suas principais vantagens e benefícios, como praticidade e velocidade. Mas para as enxergarmos, precisamos adicionar a afetividade aos textos, ao modo de comunicação dos bots. Na prática, existem mais possibilidades de melhoria e qualificação do trabalho, principalmente quando a pessoa tem disponível uma IA como recurso.
Neste momento, é importante reavaliarmos como a tecnologia nos afeta e como afetamos a tecnologia com nossas habilidades. Como Cortiz (2022) comenta, a reavaliação é uma excelente estratégia para desenvolver flexibilidade emocional, e pode nos ajudar a aproveitar o máximo potencial das novas ferramentas. Como consequência, poderá ampliar nossas próprias potencialidades.
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos.
Referência da imagem da capa
Fonte: O redator usou o chatGPT e o Dall-e para gerar a imagem.
Referência
CORTIZ, Diogo. A emoção não é inimiga da decisão. Diogocortiz.com, 14 set. 2022. Disponível em: https://diogocortiz.com.br/a-emocao-nao-e-inimiga-da-decisao/. Acesso em: 3 jan. 2024.
GILAD, Zohar; AMIR, Ofra, LEVONTIN, Liat. The Effects of Warmth and Competence Perceptions on Users’ Choice of an AI System. ACM Digital Library, 8 mai. 2021. Disponível em: https://dl.acm.org/doi/abs/10.1145/3411764.3446863. Acesso em: 24 nov. 2023.