Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer com prompts do redator.
Hall propõe repensar sobre as experiência do usuário com o nosso negócio
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Repensando a experiência do usuário
Ao criarmos uma empresa, focamos em aspectos práticos: como nossos potenciais clientes chegarão até nós? Para isso, considerando que vivemos em uma era digital, voltamos nossos esforços para criar telas, manuais, normas, fluxos de procedimentos e outros aspectos burocráticos e funcionais.
Entretanto, no processo de se preocupar em apresentar a empresa, esquecemos de refletir sobre a experiência que causamos nas pessoas. Como elas lidam com essas múltiplas informações, que em muitos casos podem não ser fáceis?
Para tentar lidar com esse desafio, Hall (2018) propõe uma inversão de lógica: a minimum meaningful conversation, ou conversa mínima significativa. Ela foi pensada como um paralelo ao minimum viable product (MVP) – produto mínimo viável.
A estratégia consiste em tentar pensar como o seu cliente enxerga a sua solução, que não se refere a uma sequência de documentos ou telas, mas como uma sucessão de momentos importantes que irão solucionar dificuldades.
Para Hall (2018) o ponto de partida da conversa mínima significativa é simples: qual é a intenção do usuário? Quais perguntas ele faz, quais necessidades expressa, e como (e onde) você responde a isso?
Muitas vezes, esse primeiro contato é tratado apenas como uma questão de marketing, mas, na prática, é um dos aspectos mais críticos do design de experiência.
Se você não entende como se colocar na frente do cliente no momento em que ele tem um problema, pouco adianta sua solução ser tecnicamente perfeita.
Perguntas essenciais para uma conversa significativa
Para aplicar a noção de uma conversa mínima significativa, algumas perguntas ajudam a guiar o processo:
- Como o cliente expressa sua necessidade? Você consegue realmente entender a intenção por trás do pedido?
- O que acontece nesse momento de troca de informações?
- O que o cliente precisa fornecer para que você resolva seu problema?
- Quais opções você apresenta para solucionar os problemas dele?
- Como finalizar a conversa para que o cliente sinta que recebeu algo de valor?
- Como você se mantém disponível para futuras interações?
Ao repensar o design de produtos digitais dessa maneira, você cria experiências mais relevantes, focadas em resolver problemas reais e construir relacionamentos duradouros com seus usuários.
Prototipagem e teste dos produtos
Oferecer um protótipo é um primeiro passo para o cliente ter contato com os serviços e produtos da empresa. Ele passa pelos mesmo problemas da comunicação: muitas vezes nos mantemos presos a um artefato que gastamos horas produzindo, e que está bom, mas não necessariamente atinge as necessidades dos clientes.
Quando pensamos em produtos e serviços conversacionais, como a comunicação automática, esse problema se destaca. Usamos a linguagem de desenvolvedor, e não a linguagem voltada para o contexto de uso das pessoas.
A melhor forma de criar sistemas interativos, como Hall (2018) aponta, é interagindo com as pessoas, e o mesmo vale para a prototipagem.
As testagens devem ser feitas internamente e externamente, aos poucos, até atingir um ideal de funcionamento, que deverá sempre ser atualizado para corresponder à nova forma de linguagem utilizada pelas pessoas.
Como a Velip utiliza uma conversa significativa para testar e apresentar seus produtos
Na Velip, acreditamos que pequenas mudanças podem trazer valor e significado para as interações do dia a dia. É por meio do hábito que produzimos significados que se atualizam ao longo do tempo.
Para atingir esse nível de flexibilidade aos hábitos, precisamos nos manter interdisciplinares, abertos aos diversos campos do conhecimento e a como eles se influenciam.
Por exemplo, somos uma empresa de tecnologia voltada para comunicação automática, com apoio em inteligência artificial generativa. Mas atendemos diferentes clientes de diferentes setores, como saúde, finanças, educação, política e qualquer organização que precise de comunicação automática e em larga escala.
Para isso, nossa equipe também precisa conversar, integrando os diferentes perfis para entregar o melhor resultado. Nossos serviços estão voltados para torpedos de voz, agentes de IA, SMS e WhatsApp.
Queremos que a sua empresa converse tanto com seus funcionários como clientes de um modo natural e comunicativo, possibilitando um engajamento genuíno entre as partes.
Venha fazer parte da Velip, queremos que sua voz seja ouvida!
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos
Referências
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.