Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer, com prompts do redator.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Sabemos como pode ser complexo construir um sistema artificial conversacional, afinal, o computador funciona de modo diferente do cérebro humano.
Apesar de nos esforçarmos para criar um agente virtual capaz de imitar as capacidades humanas, devemos lembrar que a lógica do computador é diferente da humana. Somos complementares: a máquina utiliza uma lógica criada por nós para tentar acertar, com mais precisão, certos resultados.
Assim, Hall (2018) traz uma questão importante: a de construir sistemas tolerantes a erros. Da mesma forma que o ser humano erra, a máquina também pode errar.
Quando pensamos na ideia de cooperatividade na conversa, uma interação humana, mesmo quando desviamos da proposta inicial da comunicação, pode voltar ao eixo facilmente. Para a máquina, precisamos de estratégias que nos ajudem a sistematizar e organizar esses desvios.
Precisamos tentar elaborar um sistema que preveja o engano/equívoco para em seguida emitir uma resposta correta e continuar com o fluxo da conversa. No ser humano isso costuma ser mais fácil. Para a máquina, exige uma lógica (humana) profunda programada e automatizada.
Como surgiu a estrutura de conversação na internet?
Hall (2018) aponta que o Google Search (Pesquisa Google) popularizou a estrutura básica para a comunicação entre internet e o usuário: uma tela com um símbolo de identificação (como uma lupa ou uma logomarca), um espaço para escrever um texto e um ou dois botões. Esse mesmo mecanismo também funciona para o WhatsApp, Chatgpt, entre outros.
Interessante perceber que, mesmo com todas as atualizações e melhorias do sistema, a base continua sendo a mesma há anos, e serve tanto para sistemas que utilizam a escrita e a voz.
Princípios que ajudam a criar um sistema conversacional
Como discutido em outros textos da Velip, Hall (2018) discute 5 princípios práticos para uma conversa natural e fluida:
- Cooperatividade.
- Orientada a objetivos.
- Rápida e clara.
- Presença de turnos de fala.
- Tolerante a erros.
Quando o sistema consegue seguir esses princípios, ele traz o sentimento de velocidade, rapidez de entrega. O próprio mecanismo de pesquisa da Google, por exemplo, é tolerante a erros, pois consegue completar o comando da pessoa mesmo que a frase tenha sido escrita errada.
Os sistemas conversacionais generativos tem uma base semelhante: conseguem predizer o que foi descrito segundo trilhões de dados de treinamento. Isso ajuda o usuário a ser direcionado para o que precisa.
Como os sistemas da Velip são tolerantes a erros?
Nós desenvolvemos uma inteligência artificial generativa integrada, a VelMix, na qual reunimos cinco inteligências artificiais, como chatGPT, Gemini, Dialogflow, Language Studio, da Microsoft, além de uma base de dados própria.
Assim, podemos dar continuidade para a conversa e garantir um fluxo mais suave, para que você possa alcançar os objetivos da sua empresa.
Com o Engage, por exemplo, você tem à disposição avatares virtuais que atuam como influenciadores e atendentes da sua marca. Também oferecemos ligações automáticas que podem ter diversas funções e serem úteis em vários contextos. Por exemplo, temos:
- Velip Reminder, feito para enviar lembretes e aumentar a audiência da sua live.
- Velip Student, voltado para a comunicação automática com alunos.
- Velip Marketing, destinado a promover o seu negócio, oferecendo centenas de linhas telefônicas e atendentes digitais.
- Velip Recovery, o serviço de mensageria para cobranças e recuperação de crédito.
- Velip Research, construído para pesquisas. Muito utilizado em períodos eleitorais, para ajudar em pesquisas automáticas de intenção de voto e análise de resultados. Também pode ser utilizado para pesquisas de satisfação e de mercado.
- Velip Techs, voltado para empresas e startups de tecnologia, com o objetivo de automatizar o processo de comunicação com o cliente ou mesmo com os funcionários.
- Velip Connect, serviço de conexão entre funcionário, cliente e empresa, garantindo privacidade e segurança entre as interações.
Tudo isso pode ser realizado também pelo WhatsApp, com o nosso serviço integrado WhatsApp Center. Além das ligações automáticas, você também pode enviar SMS, por meio do SMS Max, e assim se comunicar pelos principais canais digitais da atualidade.
Para saber mais, entre em contato.
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos.
Referência
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.