Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer, com prompts do redator.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Este texto é a continuação do artigo: Como a conversação com uma máquina funciona?, do qual falamos um pouco sobre algumas máximas (princípios) que ajudam a criar uma conversa cooperativa. As máximas discutidas foram: quantidade, qualidade, afinidade (relation), conduta (manner) e polidez, propostas criadas por Grice (as quatro primeiras) e Lakoff (a última).
Agora, vamos refletir sobre como podemos traduzir esses princípios para deixar nosso chatbot mais conversacional. Segundo Hall (2018), é de suma importância que os sistemas digitais apresentem qualidades propriamente conversacionais.
Muitos sistemas tentam engajar o usuário com uma interação que apenas lembra superficialmente uma conversação. Quando isso acontece, é mais comum nos prendermos nos limites da tecnologia ao invés de pensarmos nos nossos objetivos.
Ou seja, uma interface conversacional é aquela que mantém o usuário focado em seus propósitos. Um menu, por exemplo, é conversacional, pois o cliente não pensa nos limites do menu, mas sim em quais sabores de pizza ele pode pedir.
Como tornar as interfaces digitais mais cooperativas?
A cooperatividade é justamente o que possibilita que a conversação ocorra, ou seja, sem cooperação não há conversa. Sistemas cooperativos ajudam o consumidor a cumprir seus objetivos sem dificuldade.
Não é necessário ter um conhecimento específico ou um letramento em computação para saber mexer no aparelho. O design de uma interface interativa considera o lado do usuário, ele busca pensar em como a pessoa segue determinado caminho e facilita esse trajeto.
A seguir, Hall (2018) traz algumas características essenciais para ajudar a construir uma interface conversacional cooperativa.
Orientado a metas
Hall (2018) descreve a importância de desenvolver sistemas orientados a metas ou objetivos. Precisamos pensar em quem irá se beneficiar dessa interação. O ideal é que os dois lados atinjam suas metas de modo agradável e eficiente. Sendo assim, o primeiro passo é ter um propósito claro e bem definido a ser seguido.
Consciência de contexto
Quanto melhor o sistema digital demonstrar conhecimento de contexto, mais conversacional ela será. Existem algumas estratégias que podem ajudar, como configurar o dispositivo para capturar local e fuso horário.
Mas além disso, é necessário realizar pesquisas com o usuário para saber o que ele precisa, seja qual for a circunstância ou momento em que estiver.
Hall trouxe um exemplo de como errar nesse quesito: quando empresas continuam enviando mensagens promocionais em momentos de crise.
Outro ponto importante para não errar é a segurança. Um sistema seguro pode transmitir a ideia de cuidado com o seu público, ainda mais quando atendemos crianças, casais ou qualquer outro que envolva vulnerabilidade ou emoções.
Quando o sistema não é seguro, ele pode trazer experiências negativas, e com isso gerar memórias ruins sobre o produto ou serviço.
A habilidade de responder apropriadamente ao contexto, segundo Hall, é a diferença fundamental entre um documento e um processo conversacional.
Rápido e claro
Devemos valorizar a velocidade ou a sensação subjetiva de rapidez. Algumas ações tornam uma conversa agradável e com a sensação de velocidade, como a precisão. Quando somos precisos, evitamos a ambiguidade, e quando somos claros, o usuário nos entende e sabe o que fazer (Hall, 2018).
Um exemplo de cuidado que devemos tomar é evitar linguagem excessivamente técnica. Por exemplo, as mensagens de erro costumam ser confusas, porque a grande maioria das pessoas não sabe o que significa “error 404” ou “403 Forbidden”. A pessoa sabe que tem algo de errado, mas não tem a mínima ideia do que fazer.
Assim, quando pensamos, por exemplo, em um bot conversacional, o ideal é que ele seja também instrutivo – ele deve instruir o cliente sobre o que fazer, e quando não souber, ele pode transferir para um especialista humano. Isso ajuda a resolver a dificuldade e a promover a marca, demonstrando atenção ao que o usuário precisa.
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Referência
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.