Quais são as novas categorias profissionais requisitadas para trabalhar com bots virtuais? Quais habilidades devem mostrar para encontrar os cargos? Vamos tentar responder estas e outras perguntas ao longo do texto!
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Com o avanço tecnológico da inteligência artificial e da computação cognitiva, surgiu uma nova área: a criação e o uso de bots virtuais para resolver problemas diários da vida humana. A força de trabalho humana tornou-se necessária para a automação robótica humanizada acontecer, o que gerou muitas questões, como:
- Quem são os profissionais que os produzem?
- Qual é a sua formação?
- Quais são os cargos a serem ocupados?
- Quais são as responsabilidades e atribuições?
Para começarmos a responder a estas perguntas, faremos um breve percurso histórico sobre o desenvolvimento da computação da forma como a conhecemos hoje. Para discutirmos a evolução do computador, o nome de Alan Mathison Turing é de extrema importância. O cientista nasceu em 23 de junho de 1912 e morreu em sete de junho de 1954. Formou-se em matemática na Universidade de Cambridge e obteve seu doutorado em matemática na Universidade de Princeton. Suas pesquisas contribuíram para diversas áreas, como a criptoanálise, a lógica, a filosofia, a biologia matemática, além de novos campos do conhecimento que surgiriam, a saber: ciência da computação, ciência cognitiva, inteligência artificial e vida artificial. (Copeland, 2021)
Turing escreveu um artigo – Sobre números computacionais, com uma aplicação para a resolução de problemas (no original: On Computable Numbers, with an Application to the Entscheidungsproblem [Decision Problem]). Com o tempo, desenvolveu uma máquina – a máquina de Turing – voltada para demonstrar quais problemas matemáticos podem ser solucionados ou não e se são verdadeiros ou falsos. Os seus trabalhos vieram a ser reconhecidos como aqueles que trariam a lógica fundamental do computador digital, usado atualmente para resolver problemas.
Ao compreendermos a biografia de Turing, já temos alguns relances do perfil das pessoas que trabalham com a programação de bots: são pesquisadores. Dentre as áreas específicas de pesquisa, temos a matemática e a ciência da computação. Claro, outras áreas das exatas são sempre bem-vindas e necessárias, como engenheiros e físicos, por exemplo. Dentre os cargos dos programadores, temos os Programadores de HTML, CSS, PHP, JS, Python – profissionais preparados para adequar telas web e criar as integrações com sistemas legados, bem como trabalhar com as APIs necessárias ao projeto.
Outro programador necessário é o Programador de Processamento de Linguagem Natural (PLN ou NLP – Natural Language Processing) – profissionais com visão aguçada sobre Interface de Linguagem do Usuário (LUI – Language User Interface) e Interface de Voz do Usuário (VUI – Voice User Interface), ou seja, com habilidade de integração da linguagem e da voz na produção, desenvolvimento e no uso de bots virtuais. É importante que tenha formação e experiência em programar fluxos conversacionais nas plataformas Dialogfllow, Watson (entre outras) e conhecimento em programação Python e ferramentas de PLN/NLP.
A equipe de LUI (Language User Interface), segundo Maurício Castro (2021), tem a função de realizar pesquisas qualitativas e quantitativas sobre a relação do cliente com o negócio; escrevem diálogos conversacionais de acordo com a identidade construída para a persona da marca; desenham o fluxo de interação entre persona e usuário; desenvolvem protótipos e versões de demonstração para validar conceitos; criam workshops de cocriação com o usuário para solucionar problemas; realizam curadoria e manutenção das interfaces de voz e texto; promovem a inclusão e a melhor acessibilidade considerando a diversidade de usuários existentes.
Junto com os programadores de linguagem natural, os Voice User Designers (Designers [“Desenhadores”] de Voz do Usuário) são responsáveis pelo design de estruturação da conversa entre humano e máquina. Procuram melhorar principalmente o conteúdo e a forma como é expresso. Trabalha normalmente em conjunto com profissionais de NLP e de desenvolvimento de software e é ligado à área de Experiência do Usuário (UX). As principais atividades de um VUI Designer é a caracterização da persona para lidar com uma marca, produto ou serviço; busca entender qual problema está sendo resolvido ou o objetivo a ser alcançado; planeja como implementar conversas com a finalidade de solucionar o problema do usuário; pode criar diálogos, prever perguntas, colocações e respostas e verifica o fluxo em testes diversos para validar a usabilidade.
Esses profissionais não trabalham sozinhos, como estamos falando de linguagem de modo geral, incluindo escrita e fala, diversas formações fazem parte desse trabalho, como os letrólogos, pessoas formadas em Letras, com destaque à linguística, área do conhecimento dedicada ao estudo da linguagem humana em diferentes níveis, aspectos e contextos, considerando a morfologia, a fonética, a sintaxe, a semântica, a pragmática, a cognição e a sociedade. Além de letrólogos, outros profissionais podem contribuir para essa área, como os comunicólogos sociais, seja com especificação em Jornalismo, Publicidade e propaganda ou ainda outra habilitação ou campo do conhecimento que trabalhe com linguagem e mídias.
Como exemplo, Débora Amorim (2021), na Conferência Bots Brasil (2021), comentou sobre sua formação em artes cênicas e como ela contribuiu para a sua atuação em VUI. Por ter muita prática na construção e na atuação de roteiros dramatúrgicos, a artista comparou os scripts com fluxos conversacionais, considerando que existem determinadas nuances na fala, como as entonações emocionais, que ajudam a construir uma pessoa digital humanizada. O texto dramatúrgico cria pausas em seu enredo para expressar emoções durante a comunicação, algo de extrema importância para a comunicação do atendente virtual. Muitos atores, inclusive, comercializam a voz para que o robô tenha a sua própria. Existe também a possibilidade de concatenar várias vozes com o propósito de criar outras artificialmente, dando uma personalidade única para o robô virtual.
Uma área que citamos anteriormente é a Interface de Experiência de Usuário (UX Design/UX Writer), que se expressa visualmente e através da escrita. O Escritor de Experiência de Usuário (UX Writer) é aquele que, segundo Mariana Moreira (2020), irá produzir redações para o design de estratégia de conteúdo para melhorar a experiência do cliente ao utilizar determinado tipo de programa. Qualquer texto que tenha a finalidade de estabelecer contato entre empresa e usuário passa pelo profissional de UX Writer, seja em qualquer plataforma, desde a descrição do produto em sites até os chatbots/videobots.
Esses profissionais podem ser reconhecidos como redatores, que dependendo do tamanho do projeto e variedade dos textos, torna-se necessário um profissional para redação das respostas, ampliação das possíveis perguntas, histórias, conversas e aspectos criativos dos textos. Dentre as diversas atividades dos profissionais redatores, Camila Martins (2021) cita a revisão de texto, a redação para interfaces gráficas e conversacionais, benchmarking de conteúdo (pesquisas sobre as melhores práticas de empresas situadas no mesmo setor que a sua), definição de tom e voz, wireframe de conteúdo (definição da arquitetura de um website) entre diversas outras funções.
Podemos perceber que o abrangente campo da IA exige uma Interface Multimídia para o Usuário, o MUI – Multimedia User Interface Designer, que agrega interação multimídia, inclui componentes visuais, incorpora avatares, movimentos, vídeos, animações, imagens e sons agindo em comunicação bidirecional e com geração de mídias em tempo real. Os roteiros não são apenas para a voz, mas devem levar em consideração as outras formas da comunicação visual. Ou seja, profissionais de Design e Cinema, por exemplo, podem contribuir imensamente para os projetos de interface e comunicação digital.
Outro cargo interconectado é o Agente (Agent), responsável por personificar o conjunto de sistemas que se apresenta com características de uma comunicação humana. Todos os profissionais envolvidos, em certo nível, atuam como agentes, pois o objetivo final é a comunicação humanizada da pessoa digital. Por comunicação humanizada entendemos o que John Cordeiro (2021) discutiu em conferência sobre o assunto. Compreendemos que a comunicação humanizada leva o atendente virtual a compreender artificialmente o significado daquilo que o usuário disse em determinado contexto e emitir uma resposta que de fato esteja adequada ao problema.
Por exemplo, se o usuário falar “eu perdi meu emprego”, o bot não deve responder “Que bom! Fico feliz com a novidade”. Essa resposta só seria adequada se o usuário dissesse que conseguiu um emprego. A máquina precisa compreender os verbos, o sujeito e o predicado da oração para assimilar o significado da sentença. O verbo perder associado ao substantivo ‘emprego’ indica, nesse caso, uma experiência negativa enquanto ‘conseguir’ associado a ‘emprego’ sugere uma experiência positiva. Desse modo, tanto os profissionais da programação como os da linguística, mídias e designers atuam como Agentes, para que o robô virtual integre os diferentes sistemas de comunicação e responda de uma forma contextual e humanizada, considerando as informações que já foram passadas e dando continuidade ao diálogo.
Os profissionais que já tiverem mais experiência nessas práticas podem ser os Produtores, com a função de acompanhar e coordenar os outros profissionais, além de organizar orçamentos e prazos do projeto. Existe também o Diretor, um cargo acima do Produtor, que também é essencial, sendo o profissional com experiência em criação de mídias dinâmicas, como vídeo, tv, publicidade, entre outras. Deve ser capaz de coordenar equipes e prazos bem como expressar visão tecnológica de mídias digitais.
Considerando todos esses processos, é essencial termos um profissional responsável pela documentação de tudo o que foi feito e trabalhado. Esse trabalhador é conhecido como Tech Writer (TW), ou o Redator Técnico, sendo aquele que realiza uma escrita técnica sobre determinado conteúdo para que o usuário possa usar o produto da melhor forma possível. Assim, dentre as atribuições, os Redatores Técnicos fazem manuais, guias de instrução, documentos e APIs (Interface de Programação de Aplicações) que ajudam tanto o usuário como a organização documental da empresa, para novos funcionários ou para manter toda a informação organizada e estruturada para a instituição.
Outro profissional necessário para esse campo é o Curador, o especialista no assunto, que deve acompanhar o trabalho dos redatores ou mesmo redigindo os textos de resposta e perguntas. Verifica todo material que vai ao público, corrigindo e dando as orientações sobre o tema. É a pessoa “que sabe o que está fazendo”, de acordo com o Diretor de Desenvolvimento da Velip, José Roberto Aragão, em conversa informal. Os outros profissionais atuam com a criação, atualização e manutenção da pessoa digital. Os curadores costumam atuar em áreas específicas, como por exemplo vieses inconscientes na construção de bots virtuais.
Em conferência para o Bots Brasil, Polli Lopes (2021) mencionou como preconceitos sociais enraizados podem prejudicar a comunicação inclusiva do atendente virtual. Mesmo sua criação pode envolver estereótipos excludentes. Por exemplo, porque existem mais bots com voz feminina do que com masculina? A resposta é que os robôs que expressam imagem feminina servem aos usuários, enquanto os poucos que têm voz masculina foram feitos para resolver problemas. A imagem dos robôs geralmente remete a pessoas brancas, apesar de existir uma maioria preta no Brasil. O Curador irá solucionar uma questão específica no processo de criação, desenvolvimento e manutenção do bot, para que, por exemplo, o atendente não seja enviesado e acabe excluindo grupos sociais desfavorecidos.
As áreas, como podemos ver, são interdisciplinares, pois diferentes campos do conhecimento precisam se relacionar para concretizar o trabalho, o que consequentemente nos leva a ideia de multidisciplinaridade, pela presença de profissionais com diferentes formações trabalhando de modo integrado. Esse campo inovador de trabalho também é transdisciplinar, isto é, cada profissional precisa ter um pouco de conhecimento além das suas áreas de formação para que possam trabalhar juntos e ajudar-se mutuamente.
Tabela – Resumo dos cargos e suas atribuições
| Cargos | Descrição |
| Programadores de HTML, CSS, PHP, JS, Python | Profissionais focados em adequar telas web e criar as integrações com sistemas legados, bem como trabalhar com as APIs necessárias ao projeto. |
| Programador de Processamento de Linguagem Natural | Habilidade de integração da linguagem e da voz na produção, desenvolvimento e no uso de bots virtuais. Deve ter experiência em programar fluxos conversacionais nas plataformas Dialogfllow, Watson (entre outras) e conhecimento em programação Python e ferramentas de PLN/NLP. |
| LUI (Language User Interface) – Interface de Linguagem do Usuário | Realizar pesquisas qualitativas e quantitativas sobre a relação do cliente com o negócio; escrever diálogos conversacionais; desenvolver protótipos e versões de demonstração para validar conceitos; criar workshops de co-criação com o usuário para solucionar problemas; promover a inclusão e acessibilidade. |
| Voice User Designers ou VUI (Voice User Interface) | Responsáveis pelo design de estruturação da conversa entre humano e máquina. Deve caracterizar a persona para representar uma marca, produto ou serviço; buscar entender qual problema deve ser resolvido e o objetivo a ser alcançado; planejar a implementação de conversas com a finalidade de solucionar o problemas; criar diálogos, prever perguntas, colocações e respostas e validar a usabilidade. |
| UX Writer (Escritor/Redator de Experiência do Usuário) | Produzir redações para o design estratégico de conteúdo para melhorar a experiência do cliente ao utilizar determinado tipo de programa. Qualquer texto que tenha a finalidade de estabelecer contato entre empresa e usuário passa pelo profissional de UX Writer, em qualquer plataforma, desde a descrição do produto em sites até os chatbots/videobots. |
| MUI – Multimedia User Interface Designer | Responsáveis pela interação multimídia, componentes visuais, avatares, movimentos, vídeos, animações, imagens e sons agindo em comunicação bidirecional com geração de mídias em tempo real. Os roteiros não são apenas para a voz, mas devem levar em consideração as outras formas da comunicação visual. |
| Agente (Agent) | Responsável por personificar o conjunto de sistemas que se apresenta com características de uma comunicação humana. O objetivo final é a comunicação humanizada da pessoa digital. |
| Produtor | Função de acompanhar e coordenar os outros profissionais, além de organizar orçamentos e prazos do projeto. |
| Diretor | Profissional com experiência em criação de mídias dinâmicas, como vídeo, tv, publicidade, entre outras. Deve ser capaz de coordenar equipes e prazos bem como expressar visão tecnológica de mídias digitais. |
| Tech Writer (TW) / Redator Técnico | Fazem manuais, guias de instrução, documentos e APIs (Interface de Programação de Aplicações) que ajudam tanto o usuário como a organização documental da empresa, para novos funcionários ou para manter toda a informação organizada e estruturada para a instituição. |
| Curadoria | Especialista no assunto, que deve acompanhar o trabalho dos redatores ou mesmo redigindo os textos de resposta e perguntas. Verifica todo material que vai ao público, corrigindo e dando as orientações sobre o tema. |
Referências
AMORIM, Débora. Toda Experiência é válida sob algum aspecto. In.: Conferência Bots Brasil 2021. 30 set. 2021 a 2 out. 2021. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=Ma9LYtIstkk>. Acesso em: 30 set. 2021.
CASTRO, Maurício. Language User Interface: a importância de LUI na construção de URAS e bots mais eficientes. In: Superbots Experience. Conferência, Atento, Mobile Time, 25 ago. 2021.
COPELAND, B.J.. “Alan Turing”. Encyclopedia Britannica, 19 Jun. 2021. Disponível em: <https://www.britannica.com/biography/Alan-Turing>. Acesso em: 7 Out. 2021.
CORDEIRO, John. Como levar humanização para um bot usando NLP. In.: Conferência Bots Brasil 2021. 30 set. a 2 out. 2021. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=hm1jT_vQKvA>. Acesso em: 2 out. 2021.
GRUPO Plan Marketing; VELIP. Comunicação emocional multimídia. Apostila. 2020.
LOPES, Polli. Vieses inconscientes na construção e curadoria de bots. In.: Conferência Bots Brasil 2021. 30 set. a 2 out. 2021. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=TL13GHnFPPI>. Acesso em: 2 Out. 2021.
MARTINS, Camila. Quanto ganha um UX Writer? — 2021. UX Collective Brasil, 4 out. 2021. Disponível em: <https://brasil.uxdesign.cc/quanto-ganha-um-ux-writer-50e112471d35>. Acesso em: 7 out. 2021.
MARTINS, Júlio; LENZ, Maikon; SILVA, Michel et al. Processamentos de Linguagem Natural. Porto Alegre: SAGAH, 2020.
MOREIRA, Mariana. UX Writing e Technical Writing: semelhanças e diferenças. Tech Writing Br, 10 ago. 2021. Disponível em: <https://techwriting.com.br/ux-writing-e-technical-writing-semelhancas-e-diferencas/>. Acesso em: 7 out. 2021. [/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]