Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer, com prompts do redator.
Criamos a ideia de que não iremos precisar das pessoas com a comunicação automática, quando deveria ser o contrário
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
Para as empresas B2B existe o desafio de pensar um design colaborativo tanto para a própria empresa como para a do cliente. Mas design, segundo Hall (2018) é prática, é algo que aprimoramos aos poucos, com toda a equipe colaborando ao longo do tempo.
É necessário desenvolver experiência e contato para lidar com as pessoas e suas demandas. Nós somos particulares e meio bagunçados, e para evitar essa bagunça, muitos se apoiaram na tecnologia, principalmente na inteligência artificial (IA) generativa.
Esse parece ser o grande erro: o propósito genuíno da tecnologia é justamente ajudar os humanos a serem mais eficientes e felizes. Devemos tomar o cuidado de não objetificar nossos problemas e nós mesmos, se não a tecnologia não conseguirá nos atender em nossas confusões e problemas.
Usar o design para solucionar problemas, e não criar outros
Quando pensamos em resolver um problema usando design, devemos tentar abarcar todas as variáveis inerentes à implementação de uma IA avançada: códigos, técnica, documentação e interação real e contextualizada. Todas as partes, integradas, é que permitem que a tecnologia se destaque e atenda cada vez melhor às necessidades das pessoas.
Precisamos pensar no que aquela ferramenta significa para as pessoas e qual problema ela consegue resolver. Isso possibilita que a tecnologia seja melhor empregada na vida da empresa e consequentemente na das pessoas.
Por exemplo, na Velip buscamos solucionar a dificuldade de a empresa interagir com milhares de clientes simultaneamente. Desenvolvemos uma plataforma que dispara mensagens de voz e texto em diversos canais, como WhatsApp, torpedo de voz e SMS para que a voz da empresa alcance diferentes pessoas em diversos lugares.
Criamos também agentes de IA voltados para um atendimento mais preciso, integrando vídeo na comunicação. Queremos que as empresas se comuniquem para alinhar seus objetivos de maneira integrada ao cliente.
Criação de sistemas cooperativos
Para criarmos um sistema que de fato seja colaborativo, precisamos considerar o modo como nossa equipe funciona, para incluir os variados tipos de funcionamento da equipe das outras empresas e consequentemente nossos bots adotarem a mesma postura.
Quanto melhor conseguirmos criar um ambiente de comunicação direta, sincera e respeitosa, mais fácil será trabalhar junto para criar experiências realmente significativas.
Trabalhar com design interativo de agentes de IA e comunicação automática é empolgante. Todo ano sentimos que trazemos um pouco da ficção científica para a vida real.
Por exemplo, agora conseguimos criar avatares comunicacionais, que conversam por meio de amplas bases de dados, tanto da internet como próprias, o que a alguns anos atrás seria algo dificílimo, até para se pensar.
Mesmo quando pensamos em invenções mais fantasiosas, como andróides futurísticos pós-apocalípticos, notamos que o ser humano não mudou muito nos últimos milhares de anos.
No fundo, sempre fomos criaturas criativas, sociais, inseguras, que gostam de discutir, criar conflito, solucioná-los e estamos sempre buscando algum sentido pra vida. E a principal forma de encontrá-lo é por meio de uma boa conversa. No entanto, como Hall (2018) aponta, esse também é o nosso maior medo.
O fantasma da substituição maquinária
Curiosamente, utilizamos a tecnologia para nos conectar, e essa mesma tecnologia nos afastar. Ficamos exaustos das múltiplas possibilidades de interpretação, além dos erros de entendimento que podem surgir. Assim, criamos alguma coisa que possa absorver as frustrações junto conosco, para não fazermos isso diretamente.
No entanto, o sentido só pode ser construído em contexto humano. Fora dele, perde significado. Esse afastamento nada mais é do que a tentativa de solucionar alguns problemas para que se tenha mais tempo, e tempo é uma questão eminentemente humana.
O nosso design deve ser centralizado em questões humanas. Quando um novo problema surgir, a tecnologia irá se atualizar para atendê-lo. Mas essa atualização irá ocorrer por meio do próprio trabalho humano. No fim, é o ser humano trabalhando para o ser humano, mas com a ajuda de um intermediário. Acreditamos que nossas ferramentas nos tornam mais humanos.
Se gostou dessa reflexão, leia o texto – Conversa mínima significativa: uma forma de conduta frente ao usuário – para pensarmos juntos em formas de melhorar as nossas conversas, com a ajuda da tecnologia.
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos.
Referência
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.