Fonte: imagem produzida pelo Microsoft Designer, com prompts do redator.
Redator: Heitor Augusto Colli Trebien
A personalidade é uma característica humana singular. A desenvolvemos ao longo da vida a partir de nossas experiências, mas não precisamos pensar nela para criá-la de um jeito específico.
Como Hall (2018) aponta, na vida real conseguimos ter uma personalidade única, e ela aparece para as outras pessoas sem muito esforço.
No entanto, para dar personalidade a um serviço ou produto, exige muito planejamento. Criar e manter uma “voz humana” apropriada e eficaz em uma interface demanda esforço e intenção.
É fácil negligenciar a sociabilidade e deixar que a máquina fale sozinha — ou, ao contrário, forçar artificialmente a linguagem com clichês excessivos.
Ainda, podemos forçar uma linguagem que não é adequada ao contexto para tentar engajar o cliente, quando o ideal é adotar diferentes tons de linguagem para a circunstância ou o negócio que estamos tratando.
Tons de linguagem e a construção da personalidade
É possível pensar: um produto ou serviço pode ter personalidade? Pensando em uma análise mais direta e técnica, não é o produto que tem personalidade. O que usamos é uma linguagem que produz um determinado efeito no consumidor, e essa linguagem deve estar alinhada a algumas expectativas, geralmente relacionadas ao negócio em si.
Por exemplo, se eu tenho uma funerária, a linguagem deverá ser tranquila, reconfortante e acolhedora. No caso de uma empresa de jogos, o personagem que for o vilão deverá apresentar uma linguagem exagerada, para o jogador se sentir incluído no universo do jogo.
O mesmo vale para um bot de atendimento da área de tecnologia. A linguagem deve ser técnica, pedagógica, clara, transparente e cooperativa. É difícil lidar com certos aspectos da programação, então, durante a conversa, o bot deve ser didático ao auxiliar o usuário, como acontece no caso da Velip.
É essa construção da linguagem que irá começar a criar um efeito de personalidade para a empresa e consequentemente para os serviços e produtos da empresa. Assim, a empresa e seus colaboradores irão construir uma identidade para atender a certas expectativas.
O construto de personalidade para as empresas e a construção de um personagem
Como Hall (2018) ressalta, personalidade é o conjunto consistente de características humanas incorporadas ao seu produto, serviço ou organização. Essas características são expressas pela linguagem, pelo jeito de se comunicar com o cliente, seja por bots, websites ou mesmo panfletagem. A estética da linguagem, para a autora, apresenta um peso maior do que o suporte (plataforma) em si.
Com o desenvolvimento da personalidade da empresa, muitos negócios criam personagens para comunicar essa linguagem. Os personagens podem ser pets ou influenciadores que visam engajar os usuários na comunicação com a empresa.
Para Hall (2018) um personagem é uma entidade nomeada, distinta da marca ou do nome da organização, que leva a personificação um pouco além e representa algumas ou todas as características ou atributos da marca.
Por exemplo, na Velip temos a Vel, nossa assistente virtual que pode auxiliar os clientes a fechar o negócio e a navegar pela nossa plataforma de comunicação automática. Caso o cliente precise programar uma campanha ou tenha dúvidas sobre a inserção de créditos, a Vel pode ajudá-lo, e quando necessário, realiza o transbordo para atendimento humano especializado.
Hall (2018) ressalta que a antropomorfia ou personificação é uma capacidade humana naturalmente projetada por nós. Isto é, projetamos características humanas em seres não humanos. Conversamos com plantas, com o microondas, com o telefone, como se esperássemos uma resposta. O mesmo ocorre com a marca. Se a empresa não conseguir consolidá-la, é provável que os próprios clientes a façam, e a imagem pode não ser tão boa quanto o esperado.
A construção da personalidade em bots
Hall (2018) destaca que chatbots e voicebots — os agentes baseados em texto e voz presentes em sistemas de mensagens — não são nada sem suas personalidades.
Se o seu produto se comunica por meio de uma interface de voz (voice UI), a personalidade não é a única a sustentar o design do produto. Será necessário atribuir um gênero (ou oferecer uma opção ao usuário), pois em muitos casos o suposto gênero com o qual se fala pode facilitar a identificação com o público. Isso traz uma série de considerações e oportunidades. Hall (2018) aponta que os clientes podem estabelecer uma conexão emocional — ou se afastar — com base nas associações que fazem entre as capacidades do sistema e sua apresentação de gênero.
Para ajudar nesse processo, é comum atribuirmos nomes aos agentes digitais. Assim, começamos a delinear um vínculo com a empresa e como queremos que eles atuem para agradar e atrair o cliente.
Mas para atingir essa expectativa, surge a problemática de conseguir “ser você mesmo” sem parecer forçado ou artificial. Ou seja, precisamos planejar como nossa empresa é, para a partir do tempo essa mensagem ser transmitida de modo intuitivo e natural.
Como a Velip pode te ajudar a divulgar a sua marca?
Como uma empresa de tecnologia, nós adotamos valores atrelados à cooperatividade, paciência, linguagem simples, objetiva e técnica, além de didática. A partir desses valores, buscamos construir uma plataforma na qual você possa expressar a sua voz para o mundo, seja por mensagens de texto, ligações telefônicas, ou influenciadores digitais.
Oferecemos serviços de torpedos de voz, criação de agentes de IA, SMS e WhatsApp para a sua personalidade aparecer ao público, sempre respeitando seus valores e o modo de a sua empresa existir.
Entre em contato para explorar as vantagens que uma comunicação automatizada e humana pode oferecer ao seu negócio.
Velip, ecoando sua voz por novos caminhos
Referências
HALL, Erika. Conversational Design. New York: A Book Apart, 2018.